Hay una tendencia mundial a usar las redes sociales para publicar las malas experiencias y quejas hacia las empresas. En el 2019, se observó que el 30% de los usuarios frecuentes de redes había dejado comentarios negativos sobre empresas o marcas en el país.

Por ello, desde el 2020, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) realiza un monitoreo y análisis de las publicaciones en las redes sociales (Facebook, X, Instagram y YouTube) y medios digitales.

Esto ha permitido extraer información sobre la experiencia de los usuarios con los productos y servicios provistos por las empresas supervisadas; así como de las alertas de conductas que pudieran requerir acciones de supervisión, señala el regulador.

En este contexto, y con el fin de continuar fortaleciendo la supervisión de la gestión de conducta de mercado, la SBS reveló que viene desplegando el Proyecto de Fortalecimiento del Modelo de Supervisión de la Gestión de Conducta de Mercado.

Según la superintendencia, en el 2023 se contrató una consultora internacional para la elaboración de un diagnóstico del referido modelo y el diseño de nuevas herramientas SupTech o la mejora de las actualmente empleadas, con el objetivo de fortalecer la efectividad de su supervisión.

Entre dichas herramientas destaca el monitoreo avanzado de las redes sociales con el uso de inteligencia artificial y machine learning, en línea con prácticas internacionales implementadas por los supervisores de conducta de mercado en países como Inglaterra, Suiza, Portugal, Filipinas, Indonesia e Irlanda.

Daniel Chicoma, docente de Marketing de ESAN Graduate School of Business, explicó que el seguimiento se hace sobre el ‘hashtag’, palabra clave que el usuario asocia a un problema, marca o campaña, y el ‘@’ como identificador de marca.

Con esta evaluación, la SBS podrá determinar qué perfil está detrás del comentario negativo, cuál es el rango de alcance de este consumidor, el número de personas que lo siguen, si tienen una amplia influencia sobre ellos y la calidad de su comunidad en redes, detalló.

“Por ejemplo, quien se queja puede ser un economista reconocido, que entre sus seguidores tiene a directivos de empresas, gerentes o trabajadores de prensa”, agregó.

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Beneficio

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Según Chicoma, detectar los comentarios en línea, no solo ayudará a mejorar la labor del regulador, sino también el servicio de la entidad financiera y la percepción del cliente. “Si hay una respuesta oportuna al reclamo, el cliente entenderá que realmente se preocupan por él más allá que por el bienestar del propio banco”, añadió.

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