El Departamento de Ventas es un componente clave en cualquier organización. Basta con observar cualquier estado de ganancias y pérdidas, y notar que la línea de ventas no solo es la primera, y una de las pocas que suman (casi todas las demás restan), sino que también tiende a ser la de mayor valor. De lo contrario, nuestra organización estaría en problemas.

Por todo ello, la gestión del Departamento de Ventas es crítica. Este proceso no se reduce a otorgar un presupuesto de gastos y otro de ventas, y esperar a que se cumplan. Tan importante como gestionar ambos montos es manejar otros factores adicionales que pasan por los aspectos conductual, motivacional y de capacitación, entre otros, con un enfoque centrado en las personas, quienes, como siempre, son el factor más importante de la empresa.

La fuerza de ventas B2B

Los equipos de ventas business to business (B2B) tienen características diferentes a los de business to consumer (B2C):

• Al tratarse de una venta consultiva, es importante capacitar al vendedor para que cuente con un conocimiento detallado del producto o servicio, así como de sus aplicaciones.

• El proceso de venta en B2B es más largo que en B2C y requiere de más personas involucradas en la toma de decisiones por parte del cliente. Ello exige al vendedor B2B competencias adicionales, como empatía, resiliencia, paciencia y negociación.

• El seguimiento posventa del cliente por parte del vendedor es clave, ya que genera confianza y fidelidad. La capacitación en programas de fidelización y sistemas CRM son necesarias para este tipo de vendedores.

El diseño, la estructura, el tamaño, la compensación y los objetivos de la fuerza de ventas dependerán del tipo de organización en que se encuentre, el objetivo planteado y la estrategia que seguirá. Un segundo paso muy importante es definir el perfil más adecuado para la posición. En ese sentido, la coordinación con el área de Recursos Humanos es clave para definir las competencias y experiencias necesarias para llegar rápidamente a los objetivos. Una buena asesoría por parte de un reclutador experimentado también ahorrará mucho tiempo y energía en el proceso de reclutamiento.

En este proceso deben considerarse criterios como:

• Conocimiento técnico. Si el producto se enfoca en construcción, es necesaria una especialidad afín a ese campo.

• Conocimiento del mercado o cartera de clientes. Si vamos a construir una nueva fuerza de ventas, hay que tomarse un tiempo para acompañar al personal, fomentar su crecimiento y permitirle conocer el mercado.

• Competencias. Factores como la organización personal, la automotivación, la flexibilidad y el manejo fluido de la tecnología son necesarios en todo momento.

• Omnicanalidad. Pese a las ventajas que brinda ahora la virtualidad, el vendedor B2B pospandemia no debe disminuir la importancia de la comunicación cara a cara.

Inducción y capacitación

Los procesos de inducción y capacitación son los puntos más críticos. Es aquí donde implantamos nuestra cultura y alineamos al personal con nuestra visión, misión, valores y estrategia. También aprovechamos este momento para mostrar nuestros procesos y herramientas de evaluación, así como su importancia para lograr los objetivos planteados y familiarizar a la fuerza de ventas con el producto o servicio y sus aplicaciones, por más simples que sean.

Durante este proceso, hay que tener en cuenta factores como:

• Inducción cultural. Todo vendedor tiene su propio estilo, pero debe incorporar la marca de la empresa en su quehacer.

• Capacitación técnica. Abarca todo lo necesario, teórico y práctico, relacionado al producto o servicio, pero también las herramientas virtuales.

• Capacitación en competencias: La capacitación en las diversas etapas del proceso de ventas, así como en competencias blandas, tiene que ser continua durante la vida profesional del vendedor en la empresa.

Herramientas para un buen seguimiento

Una vez en el campo, la supervisión del personal es muy importante. La orientación, el coaching, la motivación y la evaluación son fases que afectan directamente el desempeño del personal y el resultado de ventas. En esa línea, la pandemia nos ha dejado muchas lecciones y retos para realizar el seguimiento del personal.

Ahora existen muchas herramientas online y offline para capacitación, que mantienen la precisión y regulan la presión, si fuese necesario. Las reuniones semanales (físicas o virtuales) y un acompañamiento del supervisor de ventas o de la Gerencia de Ventas (según el tamaño de la fuerza de ventas), así como el sistema de CRM que se use, permitirán reforzar los puntos débiles del equipo en el momento adecuado.

La eficacia de la fuerza de ventas no depende solo de su características y aptitudes personales. También dependerá de cuán constante sea la capacitación que reciba el grupo en diferentes aspectos de su quehacer diario: prospección, argumentación, manejo de objeciones, cierre y negociación. Una buena distribución de cartera o formación del grupo de vendedores pueden marcar la diferencia en los resultados finales de una organización. ¿Cómo capacitas a tu fuerza de ventas? Cuéntanos tu experiencia.

*Carlos Coll es profesor en los programas del Sector B2B de ESAN.

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