Una crisis de reputación en el sector de la salud pública

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El domingo 14 de agosto se dio a conocer el caso de Shirley Meléndez, una muchacha de veinticinco años -residente en Lima-, que fue a un hospital público a tratarse unos cálculos renales y terminó con la amputación de sus extremidades. El hecho ha generado la indignación de la opinión pública y hasta una manifestación de apoyo por parte del presidente de la República.

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La defensa del Colegio Médico del Perú para evitar que se hable de negligencia, con argumentos como el calificativo de "cargamontón mediático" ha agregado elementos para estudiar detenidamente el tema de lo ocurrido con Shirley Meléndez.

Desde el ámbito comunicacional, ¿hubo un abuso por parte de los medios de comunicación o hasta del propio presidente Kuczynski por haber manifestado su "absoluta indignación"? ¿Cuál debería ser la estrategia de comunicación para sobrellevar el caso? 

Los hechos detrás del caso

Shirley Meléndez padece molestias renales desde el 2015 y, logra al fin atenderse, en enero de 2016 en un hospital público. En ese mismo mes la intervienen quirúrgicamente y le colocan un catéter, pieza fundamental en toda esta historia.

En marzo de este año regresa para que le retiren el elemento y le realicen una nueva operación; sin embargo, el riñón izquierdo, según los médicos, ya no funcionaba. La paciente tuvo que ir por emergencia (para ser atendida) al padecer anuria. Cuando le practicaron nuevos exámenes se descubrió que el riñón derecho todavía presentaba cálculos. Además, apareció una infección generalizada, aparentemente por el catéter, que obligó a los médicos a realizar una amputación inmediata de sus extremidades.

En la última semana Shirley describió su tormento desde que llegó por primera vez al hospital donde fue intervenida. Los televidentes pudieron sentir en carne propia el relato que incluía detalles de procedimientos sin mucha lógica, hasta la llamada que hicieron los médicos a sus familiares para que "vayan a despedirse" de la paciente porque "no había nada más que hacer".

Tras nueve días en coma con frases tan técnicas por parte de los doctores como "apostamos por su juventud", e intervenciones irracionales como una traqueotomía (recordemos que estamos ante un caso de cálculos renales); se ha generado gran desconcierto en la opinión pública.

Es patético como antes, durante y después, hubo un total abandono emocional de una muchacha que terminó con las extremidades amputadas. El maltrato, independientemente de lo correcto o no de los procedimientos médicos, es más que evidente; sin dejar de mencionar que después de la tragedia personal de perder las manos y los pies, Shirley aún sigue con cálculos en el riñón y con un nuevo catéter en su cuerpo. 



Los medios de comunicación y las redes sociales son poderosos vehículos que están visibilizando las fallas del sistema de salud pública y otros problemas acontecidos en el país.

La comunicación ante una crisis

De no ser por el reportaje televisivo esta historia no hubiese sido conocida y tampoco se hubiese recordado el caso de Kelly Sayhua, quien ingresó en el 2014 por apendicitis a otro hospital y también terminó con las extremidades amputadas. Los medios de comunicación y las redes sociales son poderosos vehículos que están visibilizando las fallas del sistema de salud pública y otros problemas acontecidos en el país.

Cuando una organización calla (sea pública o privada), no responde a tiempo o responde mal, genera más ruido que una buena y oportuna respuesta. Con la tecnología como herramienta de información, tarde o temprano, todo se sabe.

Las organizaciones encargadas o involucradas en prestar servicios públicos de salud tienen una serie de fallas estructurales que padecen miles de ciudadanos: es común oír sobre demoras para obtener una cita médica, de malas atenciones, y sobre la ausencia de varios medicamentos necesarios para los pacientes. Todo ello genera una pésima imagen y una peor reputación al sistema de salud pública en el Perú. 

En ese sentido, la actitud de las autoridades del sector público también revelan innegables responsabilidades administrativas: Shirley ha venido exigiendo respuestas desde junio y aún no las ha recibido. La no atención oportuna al ciudadano comunica más que cualquier campaña publicitaria que haga una organización. De hecho, cualquier contradicción entre lo que se diga y se haga, será restregada por cualquier público en el momento oportuno.

El presidente de la República se ha manifestado por lo sucedido con Shirley Meléndez con un tono de indignación que ha sido tomado por algunos como una actitud apresurada; es decir, como "asignación de culpas" a los médicos sin la existencia de una investigación minuciosa. Si bien es válida dicha interpretación, también es cierto que la típica declaración política de "vamos a investigar" hubiese sido insultante para la población, dados los antecedentes de este mediático caso.

En ese sentido, desde mi punto de vista, el aparente espíritu del Colegio Médico ha sido una mala jugada comunicacionalmente hablando, ya que no es el primer caso médico y grave que se presenta. Tanto a nivel público como privado, cada cierto tiempo salen a la luz situaciones de clara negligencia que, además, terminan sin castigo. Los casos solo llegan a conocerse por exposición en medios, y puede que haya muchos casos más que pasan desapercibidos. Sin embargo, la razón más importante, es que el Colegio Médico no puede ser juez y mucho menos defender a alguien -a priori- solo por el solo hecho de ser agremiado.

Estamos ante un serio caso de crisis de reputación en el sistema de salud pública peruana, que puede afectar también al gremio médico por la ausencia de una verdadera gestión comunicacional. Cuando la confianza ciudadana se ve afectada y una organización se expone al escrutinio público, la ausencia de una gestión profesional de la comunicación puede ser determinante.

¿Considera que los organismos públicos involucrados comunicaron adecuadamente una respuesta?, ¿es acertada la defensa del Colegio Médico? 

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