Muchos clientes son saturados con una gran cantidad de correos electrónicos de empresas que les brindaron un producto o un servicio. Los envíos no guardan una lógica, porque se hacen de forma masiva y con escasa personalización, lo cual genera incomodidad en el cliente y conduce a la desafiliación del servicio de correos o el bloqueo del emisor. Según cifras del BBVA Continental, el open rate del envío de correos es apenas de 15 % a 25 % en promedio, un indicador de rendimiento bastante bajo para un cliente bancarizado y digital. 

Cuando una persona contrata un producto financiero, forma parte de un grupo selecto de clientes potenciales que podrían aplicar a un amplio portafolio de productos bancarios. Ello conlleva a que otras áreas se interesen por este perfil y empiecen a enviarle comunicaciones por correo para que pueda contratar otra solución financiera del banco. Así, múltiples áreas y/o productos empiezan a llenar la bandeja de correos del cliente, en una competencia de quién le vende primero, sin pensar en las consecuencias.

Estrategia correcta del emailing

Primero, debemos tener claro cuál es el customer journey que nuestro cliente sigue tras contratar un producto o servicio con nuestra empresa. Involucra todas las acciones, comunicaciones y contactos con el consumidor para tener un panorama claro y trazar la estrategia.

1. Mapea todas las acciones realizadas con el cliente, una vez que adquiere el producto o el servicio.
2. Al inicio, evita el envío de correos electrónicos al cliente para no saturarlo.
3. Arma un digital customer journey por correo, que involucre toda la información sobre el producto o servicio adquirido. Si se trata de una nueva tarjeta de crédito, podríamos considerar:
   1. bienvenida al banco
   2. beneficios de la tarjeta
   3. descuentos y promociones con la tarjeta
   4. recomendaciones de uso
   5. servicios de la tarjeta de crédito (cargos recurrentes, retiro de dinero, etc.)
4. Una vez que se educa o informa al cliente de todos los atributos del producto o servicio y él siente que domina el tema, podemos seguir con el digital customer journey mediante un cross selling, según sus necesidades. Si regresamos al ejemplo de la tarjeta de crédito, podemos abordar:
   1. venta de tarjetas adicionales
   2. venta de un seguro para tarjetas
   3. compra de deuda de otros bancos
   4. apertura de cuenta
   5. venta de un préstamo de libre disponibilidad
5. Mide el digital customer journey según los open rates y coloca productos para mejorar las piezas y mensajes de manera constante. Siempre se busca mantener un contenido actualizado, dinámico y atractivo para el cliente. 

Finalmente, nosotros podemos darnos cuenta del grave problema que sufren los clientes, ya que lo vivimos en carne propia cada mañana que revisamos nuestros correos personales. Es hora de tomar cartas en el asunto y de diferenciarnos de las empresas que generan spam. Y tú, ¿sigues llenando la bandeja de correos del cliente? Coméntanos sobre tu experiencia como consumidor o emisor de comunicaciones.