Un ejemplo para ilustrar la diferencia

Muchas personas tienen una cuenta en un banco y usan el cajero de esta entidad bancaria para realizar alguna operación, o van a una de sus agencias para hacer alguna consulta. Entonces, se puede decir que son clientes de ese banco, pero también son usuarios del cajero y del servicio de atención en agencia. Pero, también podrían usar el cajero de otro banco para hacer algún retiro, o ingresar a otra agencia bancaria para pagar servicios, y así, serían usuarios, pero no clientes.

¿Qué es la experiencia del usuario (UX)?

La experiencia del usuario (UX) es específica del producto (o específica del servicio). Esta es la experiencia que tiene un usuario (o cliente) cuando interactúa con este producto. También podemos medir los resultados de la experiencia del usuario hasta cierto punto. Es posible revisar los informes de satisfacción después de una interacción, el tiempo que lleva hacer algo con nuestro producto, etc.

¿Qué es Customer Experience (CX)?

La experiencia del cliente es un concepto más amplio, se trata de la experiencia que tiene un usuario (o cliente) cada vez que interactúa con nuestra marca. Esta experiencia de igual forma puede ser medida.

En esencia, la experiencia del usuario es un subconjunto de la experiencia del cliente. Es la suma de todos los conocimientos sobre la experiencia individual de cada usuario con los productos y servicios que tiene una empresa; ustedes (teóricamente) podrían explicar su experiencia de cliente. Desafortunadamente, eso no es lo que funciona, y es por eso que debemos ser conscientes de ambos - UX y CX - cuando creamos productos y servicios.