En la actualidad, muchas empresas solo se enfocan en la analítica web para capturar clientes y convertirlos en ventas, pero olvidan la importancia de construir relaciones con ellos para fidelizarlos y asegurar ventas a futuro. En todo negocio, es mucho más rentable lograr que los clientes que tuvieron buenas experiencias con su marca vuelvan a comprar sin gastar esfuerzos ni recursos en conseguir clientes nuevos. ¿Cómo saber si una estrategia es efectiva? ¿Hemos llegado a entender con claridad a nuestro cliente para poder mantenerlo?

Análisis de datos

El primer paso es definir la analítica web. Según Sergio Maldonado, consiste en el análisis y la presentación de datos recabados en internet, con el fin de ayudar a la empresa a gestionar y optimizar su estrategia digital. A su vez, Avinash Kaushik lo define como la recopilación medición, evaluación y explicación racional de los datos obtenidos de internet para entender y optimizar el uso de un sitio web.

Alex Serrano también define a la analítica web como la recolección de aquellos datos que unas herramientas de medición graban cuando un usuario entra en un sitio web. De todo ello, podemos concluir que la analítica web nos ayuda a medir, optimizar y hasta predecir, gracias al desarrollo y evolución de la tecnología, que nos permite utilizar técnicas y métodos con los cuales elaboraremos importantes estrategias de marketing relacional con nuestros clientes.

Estudio del comportamiento

La captación de clientes no es un trabajo sencillo. No basta solo con recopilar datos de las interacciones web, sino que también implica la medición y el análisis, con una comprensión y analítica de estas visitas para entender el comportamiento de nuestro público objetivo y sus necesidades. Así podremos llamar su atención. Sin embargo, no podemos descuidar a nuestros clientes ya "convertidos", sobre todo en esta era de competitividad.

Es de suma importancia conocer la experiencia del cliente y qué aspectos de nuestros productos le motivan a comprarlos.

Según la web marketingdirecto.com, conseguir un nuevo cliente es seis a siete veces más caro que mantener uno ya "convertido". Con solo aumentar la inversión en retención de clientes un 5 %, los beneficios aumentarían del 5 % al 95 %. La inversión en crear experiencias de marca coherentes o interactuar con los clientes cuestan menos que el tiempo y dinero dedicados a explicar los productos y sus beneficios a clientes nuevos, además del coste por publicidad.

Es de suma importancia conocer la experiencia del cliente y qué aspectos de nuestros productos le motivan a comprarlos. Hay que determinar los puntos positivos para afianzarlos y los puntos negativos para corregirlos. Por eso, es clave establecer indicadores de rendimiento (KPI) que nos permitan medir el éxito de la estrategia que utilizaremos para fidelizar a los clientes y establecer relaciones duraderas. 

Nivel de fidelización

El propósito de este artículo no es ahondar en las herramientas tecnológicas que podríamos utilizar, sino tomar conciencia de que el conocimiento en profundidad de nuestros clientes, es decir, el buyer persona, nos ayudará a incrementar el volumen de ventas. Sobre todo, se busca crear valor con el cual partiremos para iniciar una fidelización y fortalecer la lealtad a través del tiempo.  

Es aquí donde la analítica web será un aliado en nuestras estrategias y se convertirá en una herramienta de alta importancia que nos brindará ventajas frente a los competidores. Nuestros esfuerzos deben enfocarse en aumentar y medir el nivel de fidelización mediante el uso de diferentes canales, e impulsar la reconversión y expansión del producto a ofrecer. 

El objetivo es contar con clientes leales a la marca, que no solo faciliten la reconversión, sino también la recomendación, sobre todo en el mundo en el que vivimos hoy, muy competitivo y que exige mantenernos en constante evolución y conocimiento. ¿Consideras que estamos aprovechando el verdadero potencial de nuestros clientes ya "convertidos"? Déjanos tu opinión.