Desde el inicio de la pandemia de la COVID-19, muchos negocios se vieron afectados, algunos más que otros. Todos coincidían en que debían reinventarse para salir adelante y empezaron a observar el mundo digital como una gran oportunidad que antes no se habían animado a evaluar. Quienes ya contaban con canales digitales tuvieron que reforzarlos junto con sus procesos internos para entregar una mejor experiencia al cliente. 

La transformación digital en el Perú empezó a hacerse notar poco a poco, pues era la única manera en la que podían realizarse compras durante los meses de cuarentena. No solo las empresas tuvieron que adaptarse, sino también los clientes, que estaban muy acostumbrados a realizar sus compras en tiendas físicas. Todo ello supuso un gran reto en el que aún existe mucho por trabajar.

De lo físico a lo digital

Ipsos estima que en promedio hay 6.6 millones de personas que compran a través de internet, de los cuales el 73 % compró productos de diferentes categorías durante la cuarentena. Otra investigación de Ipsos también reveló que los dispositivos más usados por estos usuarios para conectarse a internet son el smartphone (64%), la computadora (50%) y la laptop (47%). 

Las empresas deben esforzarse por cumplir con sus promesas de valor a su público y hablarles con la verdad, lo cual les permitirá mantener una buena imagen reputacional.

Carlos Neuhaus, presidente de la Asociación de Centros Comerciales y Entretenimiento del Perú (Accep), estimó que las ventas por internet significaban el 5 % de lo que se producía en centros comerciales, antes de la pandemia. Tras la llegada del virus, este porcentaje se cuadruplicó y alcanzó un 20 %.

En este nuevo escenario, muchos clientes habituales del canal tradicional se vieron obligados a ingresar al mundo digital casi por obligación. Esa tendencia debió llevar a las marcas a preocuparse más en brindar una experiencia de compra positiva, que permitiese incrementar la confianza en los medios de compra digitales, para que la transición a este medio se mantenga en el tiempo.

Incremento de los reclamos

En muchos casos, las mejoras hechas por los negocios en sus canales digitales no fueron suficientes. En julio de 2020, Indecopi registró 15 637 casos referidos a temas de e-commerce como problemas con entregas fuera de tiempo, fallos en los productos recibidos, pedidos incompletos e, incluso, el no reembolso de dinero. Las falencias de los procesos internos se hicieron evidentes y generaron gran incomodidad en los usuarios. 

Esta situación lleva a pensar que la transformación digital aún tiene mucho por recorrer y que las empresas deben centrarse más en pensar como el usuario para cubrir sus necesidades y expectativas, además de justificar sus gastos de inversión. Como dicen Davenport y Spanyi, las innovaciones deberían centrarse en aplicaciones que sean visibles y beneficiosas para los clientes, que no solo supone reorientar los procesos internos dirigidos a ellos, sino también impulsar nuevas ofertas de productos y servicios digitales.

Desafíos para las marcas

Como dice Kevin O´Leary en el podcast "Inside the strategy room", esta es una oportunidad para atraer clientes de los competidores mediante el desarrollo de una relación directa con ellos. Si se puede generar confianza, es casi como si fuera un servicio de suscripción. Hoy más que nunca debería usarse la tecnología de la información (TI) para detectar y responder con rapidez a la demanda cambiante de los clientes, reducir inventarios a los niveles más bajo posibles y lograr niveles más altos de eficiencia operacional.

No se deben cometer los mismos errores que generan insatisfacción en los clientes. Las empresas deben esforzarse por cumplir con sus promesas de valor a su público y hablarles con la verdad, lo cual les permitirá mantener una buena imagen reputacional y alcanzar sus objetivos de ventas en los canales digitales. Las marcas tienen que pensar como sus clientes de inicio a fin, durante el proceso de compra, para tener éxito.

La transformación digital para las empresas aún tiene varios desafíos, los cuales deben empezar de manera interna y considerando al cliente como centro de todo. La mirada del negocio debe ser desde fuera hacia dentro. Hay que ponerse en los zapatos del usuario final para empezar a realizar los cambios en los canales digitales y hacer que ellos miren este medio de compra como otra gran opción para cubrir sus necesidades de manera inmediata. ¿Tuviste dificultades para migrar hacia el canal digital? Cuéntanos tu experiencia.

Referencias

- Davenport, T. y Spanyi, A. (2020). La transformación digital debería empezar con los clientes. Harvard Deusto Marketing y Ventas. 

- Laudon, K. y Laudon, J. (2016). Los sistemas de información en los negocios globales contemporáneos. En Sistemas de información gerencial (pp.2-38) (604 p.) (14.a ed). México, D. F.: Pearson Educación.