La pandemia trajo consigo grandes cambios, incluida la revolución tecnológica que impactó a muchas empresas que aún no se encontraban preparadas para afrontar el gran reto de comercializar mediante internet. Su rápido accionar fue vital para no perder presencia en el mercado. Así es como muchas marcas decidieron insertar el e-commerce en sus canales de venta. 

Según PerúRetail.com, en junio del 2020, el comercio electrónico ganó una participación del 45 % en el consumo. Antes de la pandemia representaba solo el 12.5 %. Asimismo, durante el aislamiento social, las ventas mediante el canal digital crecieron un 120 %, en comparación a junio del 2019. A pesar de que las tiendas físicas ya funcionan desde hace meses, la mayoría prefiere comprar vía internet por seguridad. 

Las dificultades de adaptarse al cambio

Si bien la pandemia generó una aceleración en el uso del canal digital, no todas las empresas se encuentran preparadas para afrontar este gran reto de manera adecuada. El e-commerce no solo se caracteriza por la tangibilidad de su oferta, sino también por los servicios que ofrece: la entrega y la posventa son los más importantes.

La identificación del customer journey o viaje del cliente permite monitorear su comportamiento e identificar sus necesidades y problemas a resolver.

Un estudio realizado por Gestion.com reveló que el 74 % de la población prefiere solicitar que les envíen sus compras por delivery. Sin embargo, el 36 % de encuestados señala que este servicio es deficiente, sobre todo, por el retraso en las entregas. El manejo inadecuado de este servicio generó que el consumidor se aleje de las marcas y convierta este proceso en una mala experiencia. 

Es importante que las empresas lleven adelante cambios disruptivos en sus modelos de negocio y diseñen estrategias para conservar la fidelidad del cliente. El enfoque en la experiencia es primordial hoy en día, tanto en negocios B2C como B2B. La gestión de la experiencia debe concentrarse en una orientación hacia el cliente y colocarlo al centro de la organización. 

¿Cómo mejorar la experiencia del consumidor en el e-commerce?

La gestión de la experiencia del cliente puede resultar complicada. Por eso, es necesario identificar el customer journey o viaje del cliente, para conocer los puntos clave donde centrarse. Este modelo permite monitorear el comportamiento e identificar necesidades y problemas a resolver. Consta de cinco fases: conciencia, consideración, conversión, fidelización y recomendación. 

Para mejorar la experiencia del cliente, pueden realizarse diversas acciones que mejoren la relación con la empresa. Cabe resaltar que toda acción debe ser medible e ir acompañada de diversos indicadores clave de rendimiento (KPI) que permitan evaluar la efectividad de las acciones realizadas. Algunas acciones recomendadas son: 

• Ofrecer una oferta de productos atractiva a las necesidades de cada cliente.
• Utilizar una línea gráfica atractiva que impulse a los clientes a comprar.
• Usar un proceso de compra sencillo e intuitivo.
• Elaborar una página web ágil y adaptable a diversos dispositivos móviles.
• Enfocarse en el servicio de envío. Este punto es básico para mantener una experiencia agradable en el cliente. Debe existir un estricto control en el proceso de entrega de productos.
• Interactuar con el público es la mejor forma de obtener información. Mediante el acercamiento puedes generar la percepción de preocupación por el cliente.
• Mantener un servicio posventa 24/7, con una rápida capacidad de respuesta. El ciclo de compra culmina cuando el cliente tiene un cambio o devolución y recibe una buena atención.
• Ofrecer seguridad es primordial. Contar con una pasarela de pagos confiable le dará tranquilidad al usuario. 

Para que el comercio sobreviva a esta revolución, debe apoyarse en la tecnología. El modelo de negocio tradicional debe rediseñarse, ya que comprar por internet no es lo mismo que ir a comprar a una tienda física, la experiencia es distinta. Mientras el primero es un acto cotidiano, el segundo combina compra con ocio en un escenario donde los clientes cuentan con más información y tienen más poder de decisión. ¿Qué desafíos tuviste que superar para lograr este cambio? Cuéntanos tu experiencia.

Referencias

Bravo, F. (2020). El impacto del COVID- 19. Ecommercenews. 

Higueras, J. (2019). Hacia una nueva revolución del retailing. Harvard Deusto Marketing y Ventas. (157), pp. 16-25.  

Fuentes, V. (2020). Comercio electrónico: ¿Cuánto ha cambiado este rubro a causa de la pandemia? RPP Noticias.