Customer experience: Ingrediente clave para triunfar durante la crisis

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Las empresas están obligadas a integrar la experiencia de compra online en sus propuestas de valor. Este proceso abarca desde identificar una necesidad hasta el aseguramiento de la compra.

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La nueva normalidad en la que vivimos nos obliga a enfrentar nuevos comportamientos en los consumidores, que impactarán en el futuro de diversas industrias. Hoy, el consumidor digital prefiere que le brinden un producto o servicio de calidad, trato personalizado, seguridad y atención rápida y confiable. 

La calidad de servicio permite que la experiencia del cliente (customer experience) se transforme en una marca amada por el público (love brand) y que esta se desarrolle en el customer engagement. Este último concepto consiste en que el cliente se relacione de manera emocional, cognitiva y conductual con una marca, hasta generar valor a largo plazo, para que los mismos consumidores recomienden los productos a otras personas (Prentice, Wang y Correira Loureiro, 2019).

El customer experience es la columna vertebral de la estrategia de marketing, porque desde la primera relación debe generarse un seguimiento correcto y responsable, hasta concretar la compra de forma satisfactoria. Ello permitirá que el cliente sienta que la marca entiende sus necesidades y lo aprecia y, sobre todo, que construya una legítima lealtad.

Experiencia en descenso 

Al inicio de la crisis, muchas empresas decidieron emplear el e-commerce como principal medio generador de ventas. Sin embargo, había constantes reclamos sobre productos que se entregaban incompletos, un mal servicio de atención al cliente, y la cancelación o anulación del pedido, entre otros. Todo ello generó un alto nivel de insatisfacción, porque, pese a lo sucedido, las empresas no se pronunciaron.



La gestión del customer experience se centra en el propio cliente y las experiencias que obtiene durante la compra y el uso del producto o servicio.

Según el EY Parthenon Perú, se ha registrado un descenso en la experiencia del usuario al comprar mediante plataformas digitales. Del 84 % de consumidores que aseguraba que continuaría comprando online, se estima que ahora esta afirmación solo la realiza un 69 %, según datos publicados este año en el diario Gestión.

Es importante realizar un correcto seguimiento de la venta de nuestro producto o servicio, para visualizar los errores comunes, o pocos comunes, por los que no se completa un proceso de compra. En caso de que esta se haya efectuado, es clave continuar con el seguimiento para analizar el nivel de satisfacción del cliente respecto al producto o servicio.

Propuesta de valor

La gestión del customer experience se centra en el propio cliente y las experiencias que obtiene durante la compra y el uso del producto o servicio. Para ello, es importante seguir estas recomendaciones:

  • Aprovechar los datos obtenidos en la investigación del buyer persona para segmentar y hallar insights poderosos que permitan conocer las necesidades del target

  • Mantener la omnicanalidad, es decir, manejar el mismo tipo de comunicación e información en todos los canales donde está presente el producto o servicio, de manera que el cliente no aprecie diferencias entre ellos.

  • Contribuir con el compromiso a través de la elección, como la aplicación de encuestas sobre el lanzamiento de nuevos productos o el retiro de otros, en atención a las respuestas brindadas.

  • Mantener informado al cliente sobre el stock disponible, las características del producto, el proceso de compra, el envío del producto y la seguridad de compra online

  • Dejar que el producto demuestre todo su potencial en acción, por lo que es importante conocer la satisfacción del cliente.

Los consumidores ahora son más escépticos que antes y más desconfiados respecto a las marcas o productos. Es momento de analizar la importancia del customer experience para conectar emocionalmente con los consumidores y generar que se interesen en los productos o servicios, o que los recomienden por algún canal digital. ¿Qué tipo de experiencia al consumidor generas? ¿La analizas? Cuéntanos tu experiencia. 

Referencias

Prentice, C., Wang, X., Correia, S. (2019). The influence of brand experience and service quality on customer. Journal of Retailing and Consumer Services, 50, 50-59. 

Ochoa, V. (2021). Buena o mala experiencia, peruanos seguirán comprando con fuerza en el canal online. Gestión.pe

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