En las empresas de servicio, al hablar de transformación digital, en lo primero que se suele pensar es en la digitalización de procesos transaccionales; luego, en los procesos de negocio que puedan optimizarse para recoger eficiencias, y, por último, en cómo digitalizar la experiencia diaria de los clientes. En este artículo, abordaremos este último punto, enfocado en el sector de telecomunicaciones con servicio de banda ancha fijo.

¿Qué es la autogestión del internet?

Las compañías de telecomunicaciones (telcos) con servicio de banda ancha fija y una gran planta de clientes invierten una considerable cantidad de recursos en su atención posventa. No obstante, muchas consultas pueden resolverse sin necesidad de una llamada. Las más recurrentes se orientan al monto a pagar, el detalle del plan o la fecha de vencimiento del recibo. Para ello, existen soluciones en forma de aplicaciones que permiten consultar en línea la información necesaria. 

Por otro lado, en el contexto actual, donde existe una mayor demanda de conectividad y eficiencia en el uso de la red, los clientes presentan nuevas consultas sobre cómo administrar de forma más eficiente el internet en casa. Estas consultas impactan de manera considerable en la atención posventa.

La correcta autogestión del internet tiene un gran potencial para generar eficiencias en costos, al reducir las posibles llamadas a los canales de atención posventa.

En este escenario, las telcos tienen la oportunidad de transformar el uso cotidiano del servicio de internet mediante el diseño de una experiencia de autogestión. El objetivo es brindar al cliente las herramientas, por lo general aplicaciones, para que él mismo administre el internet en su hogar.

Necesidad del cliente

Como mencionamos, las necesidades de administración del internet están más vigentes que nunca, y los principales casos de uso identificados son:

• Credenciales. Cambio de contraseña y nombre de la red wifi.

• Visibilidad de dispositivos. Identificar cuántos y cuáles dispositivos están conectados a la red wifi.

• Administración de dispositivos. Poder limitar o restringir el acceso a la red wifi de los dispositivos identificados.

• Diagnóstico. Ante posibles problemas de conexión, si la causa es por falta de potencia de señal, ancho de banda u otro motivo.

Esta lista es un punto de partida para empezar a diseñar la experiencia de autogestión del internet y brindar soluciones a los puntos de dolor del cliente, a fin de mejorar su experiencia wifi.

Ventajas para las empresas

Cuando la autogestión del internet se implementa de forma correcta, tiene un potencial interesante para generar eficiencias en costos, al reducir las posibles llamadas a los canales de atención posventa de las empresas. Sin embargo, su mayor potencial radica en la capacidad de fidelización, porque mejora la experiencia wifi del cliente, con un impacto directo en indicadores clave, como el net promoter score (NPS) o la tasa de cancelación o abandono (churn rate), que se traduce en un mayor lifetime value para la compañía. 

Trabajar en una solución de autogestión abre la puerta a la posibilidad del desarrollo de un ecosistema wifi más robusto y con nuevos productos, como repetidores que impactan de manera positiva en el customer wallet.

Factores claves para un buen diseño

Un factor a considerar en el diseño de soluciones de autogestión es la identificación de casos de uso más recurrente en el día a día de los clientes. Una fuente de información valiosa son los contactos generados en los canales posventa. Si están clasificados de forma correcta, nos permiten ver cuáles son los principales motivos de llamadas. También pueden emplearse técnicas de investigación para conocer el comportamiento del cliente respecto al uso de su internet.

Otro factor importante es la usabilidad de las soluciones diseñadas, que deben ser lo suficientemente intuitivas para su fácil adopción. Además, es necesario tener un plan de educación sólido que permita al cliente informarse de la existencia y el uso de esas soluciones. Para ello, pueden aplicarse técnicas de gamification que incentiven la descarga y el uso.

Limitaciones de la autogestión

Si bien la autogestión tiene varios beneficios potenciales al ser bien implementada, hay que ser cautelosos al momento de diseñar las soluciones para los casos de uso, y precisos para definir qué casos de uso queremos abordar, según su naturaleza. En algunos, el cliente aún puede considerar más valiosa la interacción con una persona real que escuche y atienda su necesidad, como cuando presenta una avería en casa y el diagnóstico requiere un análisis más profundo.

Asimismo, aunque en menor medida, los canales tradicionales de posventa deben estar disponibles para atender al cliente, en caso no consiga autogestionarse, y aprovechar el punto de contacto para educarlo, de ser necesario. Limitar o forzar a que la atención se realice solo por autogestión puede impactar de manera negativa en la experiencia del cliente y generar más llamadas insatisfechas.

La autogestión es, sin duda, una herramienta poderosa para generar eficiencias y una mejor experiencia para el cliente. Las empresas de telecomunicaciones que logren atender con soluciones efectivas y sencillas estas necesidades crearán valor para sus clientes y cultivarán relaciones sostenibles a largo plazo. ¿En qué situación se encuentra la relación con tus clientes? Cuéntanos tu experiencia.