Objetivo

El objetivo de este curso es entender cómo funciona la cultura organizacional como factor estratégico para generar valor en el negocio a través de la experiencia de los clientes. En estos tiempos de globalización y transformación de los productos y servicios ofrecidos, la organización a través de sus empleados necesita entender cómo funciona su cultura para poder responder a las exigencias cada vez mayores de sus clientes. 

Se propone un curso revolucionario para tiempos de cambios rápidos donde la experiencia del cliente viene a ser todo.

El participante podrá comprender las relaciones bi-direcciones entre liderazgo y cultura, así como las acciones que deben llevarse a cabo para lograr las metas organizacionales Podrá entender cómo establecer el impacto en los resultados del negocio al tener un contacto directo, estructurado y frecuente, con los clientes

Finalmente, podrá identificar los factores claves para convertir su negocio en una organización customer-centric organization.

Temario

• Entendiendo la cultura organizacional.
• Liderazgo y cultura organizacional dos caras de una misma moneda.
• La cultura organizacional dentro del ecosistema de la experiencia.
• El CEO. El Customer Experience Officer.
• La transformación hacia la cultura de la experiencia. El valor de las experiencias hoy en los negocios.
• Gestión del personal enfocada en experiencias.
• Los retos en la renovación de la cultura.
• Las emociones en la gestión de la experiencia de los empleados y su impacto en la estrategia.
• Negocios digitales y la revolución de las relaciones con el cliente expresado en la cultura organizacional.
• La experiencia del empleado: El NPS y el journey del empleado.
• Modelo de organización enfocada en customer experience.

Participantes

Va dirigido a empresarios, profesionales del área de Marketing o en general a cualquier profesional que desee entender los retos que demandan construir una organización centrada en el cliente a partir de la transformación de la cultura de su organización.

Profesores

Oswaldo Morales Tristán

Ph. D. en Estudios Internacionales de Graduate School of Asia Pacific Studies por la Universidad de Waseda, Japón. MBA por ESAN. Maestría en Economía y Regulación de los Servicios Públicos por la Universidad de Barcelona. Maestría en Derecho Empresarial y Abogado por la Universidad de Lima. Director de Educación a Distancia de ESAN. Ha realizado estudios de diagnóstico de cultura organizacional y clima en empresas de diferentes sectores y es un propulsor de la importancia de la cultura organizacional como factor determinante en la estrategia de las empresas. En la actualidad está trabajando en la incorporación de elementos culturales como una herramienta de desarrollo en contextos globales.

Gonzalo Guerra-García

MBA de ESAN. Ejecutivo senior con más de dieciocho años de experiencia como Gerente de Market Research en empresas multinacionales. Ha sido Gerente de Market Research de Kimberly Clark Andean Region; Gerente de Shopper Insights de SABMiller para Latin America; Insight Manager de Backus. Ha sido Marketing Research & Information Manager de British American Tobacco (Perú & Ecuador). Ha sido Marketing Research Manager de Unilever Andina (Colombia, Perú, Bolivia, Ecuador & Venezuela).