Customer experience management

Curso Online | Jorge Yáñez Giles | Jueves de 7:30 p.m. a 10:45 p.m.
14 sesiones, 1 sesión de evaluación

Este curso no se dictará en el PEE que está por iniciarse. Conoce los cursos de esta convocatoria AQUÍ

 

Curso online

Objetivo

En la era del cliente empoderado, en donde las barreras competitivas como las economías de escala o las grandes cadenas de distribución ya no generan diferenciación, las organizaciones deben construir su ventaja competitiva sostenible a partir del conocimiento de los clientes y de la generación de vínculos emocionales. El objetivo de este Programa es brindar las herramientas para que el profesional de la nueva era esté preparado para afrontar el nuevo contexto conociendo y usando las metodologías y modelos de gestión que permitan trabajar en estrategias de experiencia de clientes. 

Temario

  • La experiencia de clientes (CX) y la gestión de la experiencia de clientes (CEM).
  • El Framework, la cadena de valor y la estrategia de experiencia del cliente.
  • Los KPI's de la experiencia: NPS (net promoter score), TNPS (transactional net promoter score), CSAT (customer satisfaction), CES (customer effort score), NEV (net emotional value) y KPI's multidimensionales de la experiencia.   
  • Diseño de arquetipos.
  • Diagnóstico de la experiencia: el Customer Journey Map y el Service Blue Print.
  • El diseño de interacciones basado en emociones: Emotional Based Design (IZO).
  • Design thinking y herramientas de ideación para el diseño.
  • El modelo de gestión de la experiencia; la propuesta de valor, la calidad emitida y la experiencia en el despliegue de la estrategia. Los programas de voz del cliente (VoC) y el nuevo enfoque del NPS (Net Promoter System)
  • Los economics de la experiencia y el analytics en customer experience.
  • La experiencia digital y el user experience (UX).
  • La cultura organizacional y la experiencia del empleado (EX).
  • La experiencia de clientes (CX) y la gestión de la experiencia de clientes (CEM).

 

 

Participantes

El programa está dirigido a profesionales gestores en experiencia de clientes, servicio al cliente, calidad, marketing, marketing relacional, gestión de clientes, estrategia y comercio digital, gestión de producto y/o marca, estrategia comercial, ventas y desarrollo de negocios, operaciones comerciales y otros profesionales enfocados en soluciones, innovación y gestión del cambio.

Profesor

Jorge Yáñez Giles

Consultor con experiencia en proyectos de experiencia de clientes en los sectores de telecomunicaciones, turismo, retail, educación, industria, salud, consultoría, BPO y otros servicios. Fue Gerente de Servicio al Cliente, Fidelización y Retención de Clientes, Gestión de Clientes Premium y Canales Digitales en la empresa transnacional de telecomunicaciones Claro y cuenta con experiencia adicional y multifuncional en diseño, implementación y gestión de estrategias en Diseño de Servicios y Operaciones. MBA por ESAN e INCAE.

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Siguientes pasos

Calendario

Del 16 de agosto al 09 de octubre de 2021 

Informes e inscripciones

Telf.: 317-7200 | 712-7200
informes@esan.edu.pe

Alonso de Molina 1652, Monterrico, Surco

Admisión


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