El indicador clave de rendimiento (KPI, por sus siglas en inglés) es un factor útil para medir la gestión de las estrategias, tanto en el marketing digital como en el sector de las redes sociales. Este dependerá de la naturaleza de los productos, servicios, clientes y necesidades de la empresa. De acuerdo con Laura Caro, docente del curso Métricas de Marketing del PEE de ESAN, estos son algunos de los principales:

KPI de consumo en marketing digital

• Visitas: número de usuarios que acceden al sitio web, blog o plataforma de la marca.
• Usuarios: cantidad de visitas que se suscriben o crean una cuenta en la plataforma web. Es una de las primeras conversiones.
• Sesiones: mide el tiempo de permanencia de un usuario en distintas secciones de las plataformas. Con ello se analizan temas como el interés, la facilidad de navegación online, etc.
• Tasa de rebote: la probabilidad de que un cliente potencial se convierta en un comprador. Mientras más bajo sea este KPI, hay mayores posibilidades.

KPI de efectividad

• Costo por mil. Se trata de uno de los modelos de pago digital. La compañía invierte una cantidad pactada por cada mil impresiones que reciba un banner, por ejemplo, sin necesidad de que los usuarios que entren a la web hagan clic en este.
• Costo por clic. De manera similar al anterior, aquí sí se miden los clics que se realizaron sobre el banner. Sin embargo, en caso este banner lleve al usuario a realizar una compra, no se toma en cuenta si se llevó a cabo o no.
• Costo por acción. La empresa paga en caso sí se haya realizado una acción por parte del usuario en los casos anteriores (como una venta o una suscripción).
• Costo por lead. Considera el número de usuarios que realizó la acción específica de llenar un formulario. Este servirá para que se tomen sus datos y continuar en contacto con él.

KPI generales en redes sociales

• Seguidores. Corresponde al "número de personas que están expuestas al contenido regular de la marca", sostiene Laura Caro. Toma en cuenta a aquellos a quienes les aparece dicho contenido en el feed de noticias sin necesidad de invertir en pautas.
• Alcance. Compete a la cantidad de usuarios que ven el contenido a comparación del número total que sigue a la marca. Se consideran las pautas.
• Impresiones. Consiste en "el porcentaje potencial de veces que el contenido ha sido visto", indica la experta. Es decir, esto incluye a un mismo usuario que lo ve más de una vez.
• Sentimiento. "Al llevar un registro de las conversaciones online, las herramientas de inteligencia en redes sociales utilizan un procesador de lenguaje para segmentar el contenido positivo y negativo", explica Caro.
• Share of voice: "Cuando se monitorean las conversaciones en torno a la marca y los competidores, se calcula el porcentaje de la audiencia total que se concentra de manera positiva en la marca".

KPI en interacciones:

• Compartir: el número de veces que un usuario comparte una publicación, lo que aumentaría el alcance orgánico.
• Menciones: el volumen de menciones que un usuario realiza ya sea a través de hashtags, etiquetas o solo colocando el nombre de la marca.
• Comentarios: el número de comentarios que reciben las publicaciones.
• Me gusta: La académica sostiene que este es, probablemente, el indicador menos valioso, pues muchas veces las personas le dan "Me gusta" a contenido que no leen.

Lo que no se puede medir, no se puede controlar. Por ende, no puede mejorarse. Bajo esta premisa es fundamental establecer qué KPI se analizarán a lo largo de la estrategia digital de una empresa. Así será mucho más fácil realizar un seguimiento de los resultados y optimizar la presencia de una marca en Internet.

Si quieres saber más sobre este tema, participa del curso Métricas de Marketing del PEE de ESAN.

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Fuentes:

Entrevista a Laura Caro, docente del curso Métricas de Marketing en ESAN.

Sinnaps. "KPI en redes sociales: ¿cómo medir el éxito social?".

Antevenio. "Cuáles son los KPIs más típicos de marketing digital".

Juan Carlos Mejía Llano. "KPIs de Redes Sociales: guía con principales métricas e indicadores de Social Media".

Agora Pulse. "Los KPI's para Redes Sociales que no puedes perder de vista".