El Total Quality Management (TQM) es un método de gestión de calidad cuyo objetivo principal es que los colaboradores en una compañía aseguren y tomen conciencia de la calidad en cada uno de los sectores de la organización. Se utiliza en distintos rubros, como en las empresas del Gobierno, en las industrias de retail privadas, hasta en la educación.

"Desde el punto de vista de los gerentes de negocios, el TQM se resume como una filosofía de gestión, con la finalidad de lograr el éxito a largo plazo de una compañía a partir de la exitosa satisfacción del cliente". Así lo indica Fernando Casafranca, docente del PADE Internacional en Gerencia de Tecnologías de la Información en ESAN.

Para cumplir con esta meta, todos los miembros de la organización deben trabajar en conjunto. La totalidad de los empleados y el trabajo integrado impulsará los procesos, productos y servicios, además de la cultura en la que laboran. Este método señala que cada colaborador es dueño y responsable de la calidad lograda.

El especialista sostiene que para mejorar la satisfacción del cliente se necesita enfatizar la comunicación acerca de lo que se le entregará a cambio de sus pagos. "De esta manera se evitan malos entendidos y se alinean sus expectativas con el producto ofrecido", señala. Para ello se siguen tres principios:

• Cada trabajo realizado en la empresa debe ser considerado como una pieza clave para la implementación del TQM.
• Se involucran a todos los colaboradores en los procesos de ejecución.
• Requiere el compromiso total de cada uno, sin distinción de rango.

Daniel Chicoma, también docente de ESAN, resalta cinco principios de esta filosofía de gestión de calidad. Estos son la optimización continua, las acciones enfocadas al cliente, una visión estratégica, la mejora continua de cada proceso y la unión de los equipos de trabajo. El académico también resalta que se necesitan cuatro pasos elementales para el cumplimiento de dichos principios:

1. Plan. "En la fase de planeamiento se requiere analizar el problema en todas sus

dimensiones; es decir se investiga y recoge data que sirva para este fin", señala Chicoma.

2. Do. "En esta etapa se plantean todas las posibles soluciones sustentadas".

3. Check. Se compara la información (antes y después) para evaluar si los cambios o soluciones planteadas realmente cumplen con mejorar los procesos.

4. Act. "En la fase final, se registran todos los resultados de las mejoras a fin de enfrentar ahora nuevos problemas".

El Total Quality Management fomenta la participación entre los trabajadores de planta, gerentes y altos directivos. Para garantizar su éxito, todas las funciones y todos los empleados deben participar en el proceso de mejora. De este modo, la organización instaurará tanto un sistema de calidad como una cultura de calidad, garantizando principios como la eficiencia y flexibilidad para crecer y desarrollarse de manera óptima.

Si quieres saber más sobre este tema, participa del PADE Internacional en Gerencia de Tecnologías de la Información en ESAN.

También puedes leer:

• ¿Por qué implementar un sistema de gestión de calidad en tu empresa?

Fuentes:

Entrevista a Fernando Casafranca y Daniel Chicoma, docentes del PADE Internacional en Gerencia de Tecnologías de la Información en ESAN.

Revista digital INESEM. "La Gestión de la Calidad Total (TQM)".

Lean Manufacturing 10. "TQM (Total Quality Management): Gestión de la calidad total".