Según la Cámara Peruana de Comercio Electrónico, el e-commerce movió US$ 9,300 millones el año pasado. Y, para este 2022, las expectativas son más altas. Por todo ello, cada vez aparecen más negocios online. Sin embargo, algunos no tienen el éxito esperado y cierran al poco tiempo de haber entrado al mercado.

¿Pero cuáles son los factores que conducen al fracaso de un negocio e-commerce? De acuerdo con los especialistas, estos van más allá de la calidad del producto o los costos de envío. Entre los más comunes, se encuentran:

No tener una web responsive

Muchos negocios e-commerce no optimizan sus sitios web. Lo cual representa un grave error. Y es que una página que no es amigable aleja a los usuarios. Y si, además, no es compatible con los dispositivos móviles, pues las posibilidades de fracaso aumentan.

Ahora, las personas usan sus smartphones para hacer compras. Por ello, conviene implementar un diseño responsive. Para Millenium (2015), el diseño responsive adapta "la apariencia de las páginas web al dispositivo que se esté utilizando para visualizarla". Esto mejorará notablemente la navegación de los usuarios por la tienda virtual.

Intentar vender a todo el mundo

Ya sea por ambición o inexperiencia, hay emprendimientos que quieren abarcar a todos los públicos. Algo que es casi imposible, incluso para las grandes compañías del mundo. Expandirse demasiado pronto y sin control es un intento desmedido que puede costar caro en esta industria.

Lo ideal es enfocarse y orientar los esfuerzos hacia un público reducido. De preferencia, uno previamente estudiado. Gracias a este conocimiento, las empresas sabrán qué y cómo ofrecer sus productos o servicios.

Prescindir de un soporte de atención al cliente

Los clientes siempre tendrán sugerencias o quejas. De tal manera, que es clave que dispongan de canales de comunicación con la empresa. Hay negocios online que no ofrecen esta alternativa, lo cual es uno de los mayores errores que pueden cometer.

Con las nuevas tecnologías, las empresas pueden dar este soporte al cliente a través de chats o por correo electrónico. Pero, si tienen los recursos humanos necesarios, también podrían hacerlo mediante llamadas telefónicas.

Falta de stock

Así como la falta de financiación puede hundir a las empresas emergentes –según First Site Guide, el 29 % de startups fracasa por este factor– la falta de stock también genera un fuerte impacto. Y es que la reacción de un cliente ante la cancelación de una compra es imprevisible: puede sustituir el producto por otro o irse a la competencia.

Para evitar ello, se tiene que observar y actualizar las descripciones de cada producto en la tienda virtual. Una etiqueta de "no disponible" alertará al cliente de que dicho producto está fuera de su alcance.

Descuidar las fotografías de los productos

Ya que no pueden visitar una tienda física, a los clientes les queda confiar en lo que ven en la tienda virtual. A pesar de esto, hay emprendimientos e-commerce que descuidan este aspecto, publicando fotos pixeladas, repetidas o sin editar.

Antes de lanzarse al mercado electrónico, se debe prestar atención hasta al más mínimo detalle. Y es que si hay algo que caracteriza al consumidor digital, es su exigencia. Por ello, es importante emplear fotografías de calidad y –sobretodo– que guarden relación con el producto que se ofrece.

El e-commerce es una industria con un enorme potencial. Sin embargo, para sobrevivir en este mercado es fundamental atender aspectos que van desde la atención al cliente hasta la gestión de inventario y diseño web.

Si quieres aprender más sobre este tema, participa en los programas del área de Marketing de ESAN.

Consulta a: Daniel Chicoma, docente de los programas del área de Marketing de ESAN.

Fuentes bibliográficas:

Printful. 10 errores ecommerce comunes y cómo evitarlos.

Dir & Ge (2021, 4 de noviembre). ¿Por qué fracasan los negocios? 10 razones para entenderlo.

Crehana (2022, 28 de junio). Errores de e-commerce: +10 “web fails” que pueden hacerte desaparecer del Internet.

Cámara Peruana de Comercio Electrónico (2021-2022). Reporte oficial de la industria ecommerce en Perú.

First Site Guide (2022, 24 de marzo). Startup Statistics (2022): 35 Facts and Trends You Must Know.

Millenium (2015). Diseño Responsivo.