El inicio de la pandemia, sin duda, puso a prueba a muchas compañías, sobre todo a aquellas que no habían desplegado el customer centricity como parte de su estrategia. Una empresa cuyas decisiones giran en torno al cliente es aquella que alinea toda su cultura y operatividad al servicio de él. Además, analiza el proceso de compra desde la perspectiva del usuario, lo que implica identificar debilidades y oportunidades de este journey para proponer y desarrollar soluciones a su medida.

Se afirma que implementar este tipo de estrategia va alineada también con las nuevas demandas que exige el mercado, que es una cultura mucho más digitalizada y, a la vez, un requisito clave para lograr esta transformación con éxito. Ante esta "nueva realidad", donde el cliente siente incertidumbre e inestabilidad, será necesario priorizar sus necesidades para trabajar en retomar su confianza y generar lealtad hacia el futuro.

Relevancia del customer centricity 

Entre los beneficios que encontramos destacan los siguientes:

• Se captan más y mejores clientes. Se identifica, a través de la segmentación, a aquel grupo objetivo en el que debemos poner los mayores esfuerzos.
• Incrementa la tasa de fidelización y satisfacción. Los clientes fidelizados son quienes más recomendaciones realizan sobre nuestra marca.
• Mejora la experiencia del usuario. Se identifican puntos críticos y oportunidades de ejecutar mejoras y maximizar la experiencia del cliente.
• Genera diferenciación frente a los competidores. Hoy la experiencia del cliente es clave para diferenciarse frente al resto de marcas en el mercado.
• Aumenta la frecuencia de compra. Los clientes fidelizados se convierten en referentes y embajadores de la marca mediante sus recomendaciones. 

¿Cómo lograr una cultura orientada al cliente?

Para lograr una estrategia centrada en el cliente, será necesaria la participación de toda la organización, comenzando por la alta dirección hasta llegar a todos los niveles jerárquicos: todos deben estar comprometidos. También será de suma importancia conformar un equipo que lidere este proceso de cambio y vele por la experiencia del cliente. Este grupo se encargará de identificar oportunidades para generar momentos inolvidables y minimizar posibles riesgos o fallas. 

Al estar en constante retroalimentación de lo que busca y quiere el cliente, la empresa puede generar una conexión profunda y de largo plazo con él.

La cultura organizacional también será una arista relevante para este proceso de transformación. Esta representa el ADN de la compañía e impacta de forma directa en el cliente externo. Un componente muy ligado al punto anterior son los trabajadores, quienes deben poseer un espíritu de servicio, además de ser conscientes del impacto que tienen sus acciones y funciones de cara al cliente.

A ello se suman tres componentes muy ligados y, a la vez, muy relevantes: los procesos, las políticas y procedimientos, y la tecnología. Los dos primeros deben diseñarse desde el punto de vista del cliente, más que enfocadas en las necesidades o prioridades de la compañía. En el caso de la tecnología, este será el medio que generará valor, soportará toda la estrategia y permitirá continuar con la constante innovación.

Finalmente, se sugiere analizar las distintas etapas de contacto con el cliente, además de implementar acciones que permitan escucharlos y abrir nuevos canales que faciliten la interacción y aporten a la construcción de una relación duradera con él.

La pandemia nos ha dejado muchos aprendizajes y nos ha preparado para el futuro. Lo que daba resultados hasta hace poco tiempo ya no funciona igual. Por eso, el customer centricity se ha convertido en uno de los principales pilares de la cultura de las compañías. Al estar en constante retroalimentación de lo que busca y quiere el cliente, podemos generar una conexión profunda y de largo plazo con él. ¿Ya aplicas este enfoque en tu negocio? Cuéntanos tu experiencia. 

Referencias:

Perú Retail. (2020). La importancia del customer centricity en tiempos de pandemia. 

Fernández, R. (2018). Construyendo Xperiencias. 

S4DS. ¿Qué es customer centricity en la experiencia digital? 

García del Pueyo, J. (junio, 2020). Customer centricity en la era pos-Covid-19. Harvard Deusto Business Review (301), 60-67.