
En los últimos años, las marcas han aprendido a sacar el máximo provecho de las redes sociales. A través de ella pueden conocer más a fondo a sus clientes, interactuar con ellos y potenciar una estrategia de fidelización. Sin embargo, del mismo modo como las redes sociales pueden ayudar a generar 'engagement', también pueden contribuir al debacle de una empresa.
Ante una crisis en redes sociales, el primer paso que todo community manager debe realizar es respirar hondo y analizar los hechos. Si bien cada segundo cuenta, una respuesta impulsiva puede conllevar a agravar la situación. Lo más recomendable es que los responsables del área se reúnan con urgencia y lleguen a un consenso sobre cómo proceder. Esto se hace más necesario cuando hay más de una persona maneja las redes sociales de la empresa y existe un riesgo de que se brinden respuestas contradictorias.
Un segundo aspecto a considerar es el criterio del community manager. Este debe saber discriminar los casos en los que se requiere toda una estrategia para minimizar los daños y aquellos en los que una respuesta basta para solucionar el asunto. El community manager debe ser ingenioso sin perder de vista el respeto por sus seguidores.
Finalmente, es recomendable que las empresas cuenten con un manual sobre cómo proceder ante situaciones de tensión en las redes sociales. Cabe recordar que es muy importante que los encargados monitoreen constantemente sus plataformas y no dejen sin atender cualquier reclamo de sus seguidores.
¿Estás interesado en conocer más sobre cómo manejar una crisis en redes sociales? Inscríbete al curso virtual Tiendas Virtuales y Comercio Electrónico de ESAN.
Portal de negocios de ESAN Graduate School of Business. Desde el 2010 difunde contenido de libre acceso (artículos, infografías, podcast, videos y más) elaborado por los más destacados especialistas. Encuentra contenido en más de 15 áreas y sectores como Administración, B2B, Derecho Corporativo, Finanzas, Gestión de Proyectos, Gestión de Personas, Gestión Pública, Logística, Marketing, Minería, TI y más. ¡Conéctate con los expertos de ESAN y aumenta tu conocimiento en los negocios!
Los recientes sismos registrados en la región han reavivado el debate sobre la capacidad de los países para enfrentar terremotos de gran magnitud. En el caso peruano, el desafío no solo pasa por contar con edificaciones sismorresistentes, sino también por garantizar la continuidad de servicios esenciales, reducir la vulnerabilidad de la infraestructura y fortalecer la prevención frente a un eventual desastre. Mary Mollo, especialista en Gestión de Riesgos de Desastres y profesora de la Maestría en Gestión Pública de ESAN, analiza los principales riesgos que enfrenta el país y la importancia de incorporar una gestión preventiva que permita minimizar el impacto humano, social y económico de un gran sismo.
La economía de plataformas ha impulsado una nueva forma de trabajo basada en la flexibilidad, la autonomía y la intermediación digital. Sin embargo, este modelo también plantea desafíos relacionados con la estabilidad de los ingresos, la protección laboral y la regulación de quienes trabajan como independientes o freelancers. Enrique Louffat, profesor principal en los Programas en Administración del MBA, Maestrías Especializadas y de Educación Ejecutiva de ESAN, analiza en Gestión las oportunidades, riesgos y tendencias que marcarán el futuro de los gig workers.
Durante años, los programas de fidelización se enfocaron en premiar compras mediante puntos y recompensas. Sin embargo, la creciente digitalización y la competencia entre plataformas están impulsando una nueva lógica: las marcas ya no buscan únicamente incentivar la recompra, sino construir ecosistemas de beneficios que generen interacción constante y fortalezcan la relación con el cliente. Carlos Guerrero, director de la Maestría en Dirección de Marketing e Innovación Digital de ESAN, analiza en Mercado Negro cómo esta evolución está transformando la fidelización, desplazando el foco desde la transacción hacia la permanencia y la integración de las marcas en la vida cotidiana de las personas.