El Customer Experience (CX) es clave en el desarrollo de una empresa. Mantener satisfechos a los clientes incrementa las tasas de retención y aumenta los ingresos económicos de un negocio. Según el estudio Experience is everything: Here's how to get it right, elaborado por la consultora PwC, el 42 % de los consumidores está dispuesto a pagar más por una experiencia agradable y acogedora.

En la actualidad, la tecnología representa un elemento diferenciador para las empresas que buscan mejorar la experiencia del cliente, sobre todo ante el aumento de la interacción a través de los canales digitales. Entre las herramientas que se pueden emplear para mejorar la experiencia del usuario se encuentran: 

Inteligencia Artificial (IA)

De acuerdo al informe Tendencias digitales de 2020 realizado por Adobe, el 41 % de las empresas líderes ya usa inteligencia artificial en sus procesos. Esta tecnología permite optimizar recursos y enfocarse en la mejora continua de la experiencia del usuario.

Un ejemplo de cómo funciona este sistema se puede encontrar en Facebook, al momento de sugerir etiquetar a un amigo en una publicación; en las recomendaciones de películas y series que brinda Netflix, según los gustos e intereses de sus usuarios; y en los datos que Google reporta sobre el tráfico para sugerir una ruta.

Big Data

El Big Data permite convertir importantes volúmenes de datos en información de valor para la toma de decisiones dentro de la empresa. Según el estudio 2020 Global state of Enterprise Analytics, realizado por MicroStrategy, el 61 % de los empresarios considera a la data y la analítica como aspectos "muy importantes" en su estrategia de crecimiento empresarial.

El uso de esta herramienta facilita el análisis de los patrones de comportamiento del cliente, sus intereses y sus preferencias. Con esta información, se puede realizar una segmentación avanzada del target, conocer nuevas áreas de interés del público, obtener nuevos insights para crear ofertas personalizadas, e identificar los canales correctos de comunicación y la audiencia adecuada a quien transmitir la información. Estas acciones ayudan a optimizar la experiencia del consumidor en los canales digitales.

Internet de las Cosas (IoT)

A diferencia del Big Data, el Internet de las Cosas (IoT) permite recopilar y analizar datos generados por dispositivos, como electrodomésticos, máquinas, vehículos, etc., que utilizan sensores para conectarse e intercambiar datos a través de Internet.

Este sistema ayuda a las marcas a conocer los gustos, preferencias e intereses de los clientes en tiempo real, permitiendo procesar mejor la información, tomar decisiones optimizadas y responder a las necesidades de los consumidores más rápido y de manera eficiente. Asimismo, permite escuchar a los clientes y analizar mejor sus patrones de comportamiento para ofrecer una experiencia de usuario personalizada. De acuerdo al estudio State of the Connected Customer, realizado por Salesforce, el 76 % de los consumidores espera que las empresas sean capaces de comprender sus necesidades y expectativas.

Si quieres aprender más sobre este tema, participa en el Diploma Internacional Customer Experience Management de ESAN. 

Fuentes: 

Cinco herramientas digitales para mejorar el servicio al cliente

¿Cómo puedo mejorar la relación con mis clientes a través de las TIC?

5 pasos para mejorar experiencia del cliente con IA

El Internet de las Cosas (IoT), punto clave para mejorar la relación con los clientes

Cómo mejorar la atención al cliente con Inteligencia Artificial

Cinco aspectos destacados de marketing del informe Tendencias digitales 2020.

Digital Trends Study: 2020 Is The Year Of CX-Centric Business Transformation

2020 GLOBAL STATE OF ENTERPRISE ANALYTICS

Customer Expectations Hit All-Time Highs

Experience is everything: Here's how to get it right

Análisis de Big Data mejora la experiencia del cliente