/ 
Customer Experience: Cómo mejorar la experiencia del consumidor en pandemia
Customer Experience: Cómo mejorar la experiencia del consumidor en pandemia
Compartir en:
El Customer Experience (CX) es clave en el desarrollo de una empresa. Mantener satisfechos a los clientes incrementa las tasas de retención y aumenta los ingresos económicos de un negocio. Según el estudio Experience is everything: Here's how to get it right, elaborado por la consultora PwC, el 42 % de los consumidores está dispuesto a pagar más por una experiencia agradable y acogedora.
En la actualidad, la tecnología representa un elemento diferenciador para las empresas que buscan mejorar la experiencia del cliente, sobre todo ante el aumento de la interacción a través de los canales digitales. Entre las herramientas que se pueden emplear para mejorar la experiencia del usuario se encuentran:
Inteligencia Artificial (IA)
De acuerdo al informe Tendencias digitales de 2020 realizado por Adobe, el 41 % de las empresas líderes ya usa inteligencia artificial en sus procesos. Esta tecnología permite optimizar recursos y enfocarse en la mejora continua de la experiencia del usuario.
Un ejemplo de cómo funciona este sistema se puede encontrar en Facebook, al momento de sugerir etiquetar a un amigo en una publicación; en las recomendaciones de películas y series que brinda Netflix, según los gustos e intereses de sus usuarios; y en los datos que Google reporta sobre el tráfico para sugerir una ruta.
Big Data
El Big Data permite convertir importantes volúmenes de datos en información de valor para la toma de decisiones dentro de la empresa. Según el estudio 2020 Global state of Enterprise Analytics, realizado por MicroStrategy, el 61 % de los empresarios considera a la data y la analítica como aspectos "muy importantes" en su estrategia de crecimiento empresarial.
El uso de esta herramienta facilita el análisis de los patrones de comportamiento del cliente, sus intereses y sus preferencias. Con esta información, se puede realizar una segmentación avanzada del target, conocer nuevas áreas de interés del público, obtener nuevos insights para crear ofertas personalizadas, e identificar los canales correctos de comunicación y la audiencia adecuada a quien transmitir la información. Estas acciones ayudan a optimizar la experiencia del consumidor en los canales digitales.
Internet de las Cosas (IoT)
A diferencia del Big Data, el Internet de las Cosas (IoT) permite recopilar y analizar datos generados por dispositivos, como electrodomésticos, máquinas, vehículos, etc., que utilizan sensores para conectarse e intercambiar datos a través de Internet.
Este sistema ayuda a las marcas a conocer los gustos, preferencias e intereses de los clientes en tiempo real, permitiendo procesar mejor la información, tomar decisiones optimizadas y responder a las necesidades de los consumidores más rápido y de manera eficiente. Asimismo, permite escuchar a los clientes y analizar mejor sus patrones de comportamiento para ofrecer una experiencia de usuario personalizada. De acuerdo al estudio State of the Connected Customer, realizado por Salesforce, el 76 % de los consumidores espera que las empresas sean capaces de comprender sus necesidades y expectativas.
Si quieres aprender más sobre este tema, participa en el Diploma Internacional Customer Experience Management de ESAN.
Fuentes:
Cinco herramientas digitales para mejorar el servicio al cliente
¿Cómo puedo mejorar la relación con mis clientes a través de las TIC?
5 pasos para mejorar experiencia del cliente con IA
El Internet de las Cosas (IoT), punto clave para mejorar la relación con los clientes
Cómo mejorar la atención al cliente con Inteligencia Artificial
Cinco aspectos destacados de marketing del informe Tendencias digitales 2020.
Digital Trends Study: 2020 Is The Year Of CX-Centric Business Transformation
2020 GLOBAL STATE OF ENTERPRISE ANALYTICS
Customer Expectations Hit All-Time Highs
Portal de negocios de ESAN Graduate School of Business. Desde el 2010 difunde contenido de libre acceso (artículos, infografías, podcast, videos y más) elaborado por los más destacados especialistas. Encuentra contenido en más de 15 áreas y sectores como Administración, B2B, Derecho Corporativo, Finanzas, Gestión de Proyectos, Gestión de Personas, Gestión Pública, Logística, Marketing, Minería, TI y más. ¡Conéctate con los expertos de ESAN y aumenta tu conocimiento en los negocios!
Otros artículos del autor
Uno de cada 5 peruanos vive fuera de su región de origen
La migración interna y la salida de profesionales al extranjero están reduciendo la disponibilidad de talento en distintas regiones del Perú y generando efectos sobre la productividad, la recaudación y el futuro del sistema previsional. Jorge Merzthal Toranzo, director general de Maestrías y del MBA de ESAN, analiza en esta entrevista con ATV las causas de esta pérdida de capital humano, el impacto que tiene para el país y la necesidad de crear mejores oportunidades laborales y educativas que permitan retener y recuperar talento en las regiones.
Seeded UGC: cuando los consumidores se convierten en la mejor publicidad de una marca
Las marcas ya no solo buscan que sus productos sean consumidos, sino también que los consumidores quieran compartir sus experiencias en redes sociales. Carlos Guerrero, director de la Maestría en Dirección de Marketing e Innovación Digital de ESAN, analiza en Mercado Negro cómo el Seeded UGC convierte a los propios clientes en generadores de contenido y qué desafíos enfrentan las empresas para aprovechar esta estrategia sin perder autenticidad.
¿Está desapareciendo el primer peldaño profesional?
La inteligencia artificial está transformando el mercado laboral y reduciendo las oportunidades de entrada para jóvenes profesionales en algunos sectores. Otto Regalado, profesor principal y jefe del área académica de Marketing de ESAN Graduate School of Business, analiza en Infobae cómo la desaparición de los puestos junior puede afectar la formación profesional, la empleabilidad y la brecha entre quienes logran incorporar la IA con criterio y quienes quedan al margen.