Muchas empresas ofrecen un producto o servicio a buen precio, con una calidad excepcional y con un buen trato del personal que lo introduce. Sin embargo, las personas terminan yendo a comprar a la competencia. ¿Por qué sucede esto?

Para enamorar a los clientes hay que transformar cada producto y servicio en una experiencia. Este es un elemento valioso al momento de fidelizar y retener a la clientela. Además, aumenta la rentabilidad de la marca y, por supuesto, genera una mayor satisfacción para los consumidores.

Al enfocarse en la experiencia de los clientes, estos no sentirán que únicamente van a un lugar a adquirir algo, sino que también disfrutarán de emociones positivas. Para lograrlo es necesario diseñar una estrategia, y esta requerirá de una investigación de mercado en la que se descubran y analicen los siguientes aspectos:

• Identificar el proceso de compra de un consumidor y cuáles son los momentos en los que se siente más satisfecho y cómodo. Por ejemplo, en Starbucks, las personas no solo van a comprar café. Buscan un lugar cálido y familiar en el cual sentarse por un rato para trabajar, leer, conversar con alguien o hasta tener una cita.
• Realizar un análisis de las motivaciones que llevan al cliente a buscar este espacio y cómo es que lo percibe de manera sensorial. Por ejemplo, alguien que entra a un supermercado y se dirige a la sección de panadería percibe que el ambiente tiene un olor a vainilla, a dulces y repostería. Al mismo tiempo escucha una música tranquila y apacible que lo lleva a buscar los mejores productos con comodidad. Es muy distinto ingresar a una tienda de implementos deportivos, en el cual se necesita que el consumidor se sienta mucho más motivado y con vitalidad. Para esto se utiliza una música cuyo ritmo es más rápido y potente.
• Se diseña un espacio de ventas que concuerde con todo lo analizado anteriormente y en donde no solo se ofrezcan estímulos sensoriales y servicios adicionales, sino también experiencias específicas. Por ejemplo, en una tienda de aparatos tecnológicos, se brinda de manera gratuita la posibilidad de jugar un juego en el último modelo de PlayStation en un televisor de última generación. Con mayor diversión y entusiasmo, las personas estarán más predispuestas a recibir información acerca de ambos productos.

Muchas marcas de talla internacional trabajan de esta manera desde hace mucho tiempo. No obstante, tanto las pequeñas como las medianas empresas pueden apostar por esta estrategia, pues se requiere más de creatividad que de una inversión elevada. Cabe recalcar que la experiencia no solo puede estar en el punto de venta, pues también se implementa desde que se presenta un producto o cuando se busca información sobre este.

Por ejemplo, M&M dejó de ser una marca que vende los pequeños caramelos con chocolate en el interior. En el 2012 decidió crear en su página web una experiencia online distinta. En ella, cualquier usuario puede personalizar sus caramelos M&M para hacer un regalo original a un ser querido. Se puede elegir el color, diseño y hasta texto para los dulces, de modo que se transforma en un producto original y diferenciable, además de la satisfacción que recibe el cliente por esta experiencia.

Transformar productos y servicios en experiencias forma parte de una estrategia diferencial en los negocios actuales. Para ello es fundamental identificar las necesidades del consumidor y así diseñar experiencias de acuerdo con el tipo de cliente y canal idóneo. Un profesional capacitado en este tema logrará diseñar, con herramientas y técnicas, un mundo distinto de productos y servicios que lleve a su empresa al éxito.

Si quieres saber más sobre este tema, participa del curso Customer Experience: Estrategias de Venta Retail en el Punto de Venta del PEE de ESAN.

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Fuentes:

Quantum. "Marketing experiencial, una verdadera experiencia de consumo".

QuestionPro. "¿Cómo planear una estrategia de experiencia del cliente?".

Merca 2.0. "3 ejemplos de verdaderas experiencias de marca".

WiX.com. "Marketing experiencial: marcas que han creado experiencias".