/ 
El impacto de los chatbots y los voicebots en la relación con el cliente
El impacto de los chatbots y los voicebots en la relación con el cliente
Angie Rojas Ramirez, participante de la Maestría en Marketing de ESAN, nos explica que la integración de chatbots y voicebots podría afectar la confianza y seguridad de los clientes, al sentir que no están interactuando con personas reales. ¿Cómo evitar esta situación cuando se implementa en un negocio?, descúbrelo en el siguiente artículo.
Compartir en:
La mayoría de personas tienen algún tipo de relación emocional, ya sea con un amigo, un familiar o una pareja. La idea de que los chatbots y los voicebots son capaces de reemplazar a los seres humanos en estas relaciones es una que puede resultar inquietante para algunas personas, porque supondría un cambio importante en la forma en cómo nos relacionamos con los demás.
Si hay algo, además de la inteligencia que nos caracteriza como seres humanos, es nuestra capacidad para emocionarnos y expresar esos sentimientos. Por ejemplo, lloramos porque estamos tristes, pero también porque estamos felices. Cuando las emociones se desbordan, se manifiestan sentimientos como la ira, la alegría, la sorpresa, la rabia o la felicidad.
En ese sentido, cabe preguntarse si el desarrollo cada vez más sofisticado de chatbots y voicebots conllevaría a una pérdida de humanidad y emociones.
Decisiones y emociones y decisiones
El libro El error de Descartes: La emoción, la razón y el cerebro humano, del neurólogo portugués António Damásio, publicado en 1994, plantea una crítica al dualismo cartesiano que separa la mente del cuerpo. Sostiene que las emociones son esenciales para tomar decisiones racionales y que, sin ellas, la razón no podría funcionar de manera correcta. Algunos puntos importantes del libro incluyen:
- Las emociones son procesos corporales que ocurren en el cerebro.
- Las emociones tienen un rol fundamental en la supervivencia y la reproducción.
- Las emociones son necesarias para tomar decisiones racionales.
El proceso de compra y las emociones
El estudio de AOL Research sobre las compras online reveló que las emociones juegan un papel importante en la decisión de compra de los consumidores. Se descubrió que el 60 % de las compras online tienen un alto contenido emocional.
Este estudio también entregó cifras como:
- El 24 % de las compras online son motivadas por el ego
- El 14 % de las compras online tienen origen en el miedo.
- El 13 % de todo lo comprado se asocia con recompensas.
- El 11 % de las compras online se realizan por el simple hecho de estar aburrido.
Todos los humanos estamos llenos de sentimientos y muchas de nuestras decisiones siempre tendrán un componente emotivo sin razón. Por ello, entender y aprender lo que sienten los clientes al comprar un producto o servicio nos dará el diferencial ante la competencia.
Impacto en los vínculos emotivos
La automatización de los procesos de compra mediante chatbots y voicebots puede tener un impacto negativo en las relaciones emocionales entre la marca y el cliente. Ello se debe a que los consumidores pueden sentir que no están interactuando con una persona real, lo que dificultaría la creación de un vínculo emocional con la marca.
Algunos impactos negativos de la automatización de procesos de compra incluyen:
- la sensación de impersonalidad,
- la falta de empatía,
- la falta de confianza.
¿Cómo reducir el impacto?
Es importante personalizar la experiencia del cliente. Los chatbots y voicebots pueden usar información del cliente para personalizar la experiencia de compra. Por ejemplo, son capaces de recordar su nombre, sus preferencias de compra o su historial de compras. Ello puede ayudar a los consumidores a sentirse más valorados e importantes.
Otro desafío consiste en ofrecer opciones de atención al cliente humano por teléfono, correo electrónico o chat en vivo, para permitirle interactuar con una persona real si tienen algún problema o pregunta. Asimismo, deben establecerse normas claras para indicar a los chatbots y voicebots cuándo pueden tomar decisiones y cuándo ponerse en contacto con un agente humano, para mayor seguridad de los consumidores.
Estas pautas permitirán a las empresas crear una experiencia de marca holística que vaya más allá de la interacción directa con el cliente. Al centrarse en estos aspectos, podrán generar relaciones emocionales duraderas con sus clientes, incluso cuando utilicen chatbots y voicebots. ¿Ya implementaste esta tecnología en tu organización? Cuéntanos tu experiencia.
Referencias:
Al implementar chatbots y voicebots, es importante definir normas claras sobre cuándo pueden tomar decisiones y cuándo deben ponerse en contacto con un agente humano.
Angie Rojas Ramirez
Administradora con especialización en marketing y ventas, cursa la Maestría en Marketing de ESAN. Cuenta con más de 9 años de experiencia en el rubro farmacéutico, actualmente se desempeña como supervisora de promoción médica en laboratorios Abbott Perú, una transnacional líder en el rubro.