En el marco del proceso de transformación digital por el que atraviesan las empresas, la omnicanalidad se constituye como un factor determinante para tener a los clientes realmente satisfechos (darles una adecuada experiencia de usuario) y entender sus necesidades.  

La segunda charla del ciclo de conferencias "Transformación ESAN" giró en torno a la importancia de la omnicanalidad en las organizaciones y mostró casos de empresas que ya la aprovechan.

Omnicanalidad: la lcave de un modelo de negocio

Gonzalo Begazo, co-founder y chairman de Chazki y nuevo profesor del MBA de ESAN, fue el encargado de realizar la primera ponencia y contó el caso de éxito de su empresa. "Chazki nació luego de detectar una necesidad insatisfecha de las personas: la entrega rápida y segura de productos.  Actualmente, ofrecemos diversas soluciones como Same day, off-line services y express a empresas de la talla de Amazon, Platanitos o Nespresso, que permiten que los productos que adquiere la gente les sean entregados de manera rápida y flexible".

El caso de Chaski permitió a las más de 80 personas que se dieron cita en la conferencia apreciar cómo la omnicanalidad le permitió a un negocio tener un gran valor diferencial y abrirse paso en el mercado nacional e internacional.

La omnicanalidad como parte de la estrategia de un negocio

Francesco Murgia, gerente de online marketing de ESET Perú, fue el encargado de la segunda ponencia magistral y señaló que la clave para la omnicanalidad es el nivel de personalización que una empresa puede ofrecer en sus  productos / servicios.

Murgia señaló que en el caso de ESET, la compañía se basa en el enfoque ZMOT (Momento cero de la verdad), debido a que permite apreciar cómo el proceso de compra parte de un estímulo que desencadena un proceso de búsqueda de información sobre el producto/servicio en diferentes formatos (videos, comentarios, artículos, preguntas a contactos cercanos). Al analizar los diferentes formatos se pueden ofrecer más alternativas para la adquisición de los productos / servicios que ofrece ESET.

Del e-commerce a la omnicanalidad

Helmut Cáceda Salazar, presidente fundador de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico, fue el encargado de la tercera ponencia cuyo título fue "Realidad del Comercio Electrónico en el Perú y desafíos de la omnicanalidad".

Cáceda señaló que gracias a la omnicanalidad se está dejando atrás el modelo tradicional de embudo de compras para pasar a un esquema circular (el concepto flywheel) donde hay un mayor énfasis en la fidelización del usuario para que siga comprando productos complementarios por medio de gratas experiencias usuario-marca.

También señaló que el reto para las empresas peruanas con relación al e-commerce y a la omnicanalidad está en ganar la confianza de los usuarios peruanos, tal como lo hacen las grandes firmas como Amazon o Alibaba. "Muchas personas compran sus productos por Alibaba y no sienten angustia por el producto que les llegará en tres o cuatro meses, pero sí les genera miedo o inseguridad comprar un producto a una tienda peruana que les asegura una entrega de 12 a 24 horas. Aún existe mucha desconfianza con lo nacional".

La conferencia "La Hora de la Omnicanalidad" finalizó con una mesa redonda entre los ponentes a la que se sumó Alfonso Navarro, gerente de Transformación Digital, La Positiva Seguros, quienes absolvieron las inquietudes del público.