En marketing existe la herramienta customer relationship management (CRM), referida a la gestión de las relaciones con los clientes. Los stakeholders también son clientes y, por lo tanto, con ellos también corresponde aplicar el CRM.

"En el mundo de la gestión de proyectos empleamos también el CRM adaptado a la gestión de los stakeholders. Así, finalmente, el stakeholder es nuestro cliente. Usamos el CRM en grandes líneas: hay que hacer marketing del proyecto, hay que manejar las necesidades del proyecto y hacer lo que sería el seguimiento postventa", dice al respecto Eddy Morris, profesor del Diploma Internacional en Gerencia de Proyectos de ESAN.

Cada una de estas grandes líneas se debe desarrollar caminando y trabajando muy cerca con los stakeholders, refiere el especialista. 

Cinco niveles de involucramiento

Eddy Morris sugiere a los gerentes de proyectos evaluar el nivel de involucramiento y satisfacción del stakeholder. Esto incluye realizar una encuesta de satisfacción para ver en qué medida estamos satisfaciendo sus expectativas. "Detrás de este concepto está la calidad en la relación con los stakeholders. Un gerente de proyecto no puede solo estar involucrado técnicamente con el proyecto. Debe gestionar y parte de esa gestión es caminar con los stakeholders, trabajar con ellos, evaluar sus expectativas y asegurar su satisfacción", añade Eddy Morris.

Entre las acciones concretas a desarrollar se encuentra el diálogo continuo, la realización de presentaciones efectivas, exponer los informes de avance y control del proyecto adecuadamente y medir mediante indicadores el grado de involucramiento y satisfacción de los stakeholders.

"Para ello también existe un modelo de madurez de involucramiento, que implica ir midiendo y logrando que los stakeholders pasen de un nivel a otro dentro de cinco niveles. Un primer nivel es cuando se inicia el proyecto y hay un nivel de involucramiento y participación y los niveles dos tres cuatro y cinco implican avances en un proceso de mayor involucramiento, participación, compromiso e incluso mística con el proyecto. El objetivo de un gerente de proyecto es llevar a sus stakeholders hasta un nivel cuatro o cinco en el que se observa un compromiso total", explica el profesor Morris.

Herramientas tecnológicas

El catedrático, quien también es un reconocido experto en tecnologías de la información, recomienda el uso de herramientas tecnológicas como sistemas integrados de gestión de proyectos mediante los cuales se pueda analizar, vía el registro de la información pertinente, los avances del proyecto. Así el stakeholder, mediante un software, podrá ver cómo va el proyecto.

"Hoy se habla también de la gestión del conocimiento del proyecto. Es importante salvaguardar todo lo que se sabe del proyecto de tal manera que se constituya en un capital intelectual. También se puede incorporar los proyectos en etapa de preparación: mientras más proyectos hacen las personas que están en nuestros equipos de trabajo y los compartimos en un colectivo, estos pueden enriquecerse y hacerse realidad más pronto que quedándose en las mentes de quienes los pensaron inicialmente", puntualiza el profesor Morris.

FUENTE:

Entrevista con Eddy Morris, profesor del Diploma Internacional en Gerencia de Proyectos de ESAN.

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