El business process outsourcing (BPO) consiste en la tercerización de los procesos no estratégicos de una organización. Este incluye determinadas tareas operativas y funciones tecnológicas.

Al comenzar el presente mileno, muchas empresas realizaron un salto cualitativo en la toma de decisiones del outsourcing. La tercerización comenzó a implementarse no solo de forma parcial en algunas áreas no claves del negocio, sino que fue incorporada por completo en algunos de los procesos de las compañías.

Sin embargo, para asegurar la eficiencia de este recurso, las empresas deben realizar un cuidadoso análisis que les permita determinar cuáles son los procesos potencialmente tercerizables. Esto dependerá de la estrategia de negocio según cada caso.

De esta manera, entre las principales funciones que las compañías tercerizan están las siguientes:

• Recursos humanos: la búsqueda de talentos, la selección de personal y su formación, el manejo de las planillas, entre otras funciones correspondientes a esta área.
• Gestión de relaciones con clientes: servicios de atención al cliente, manejo de los call center, gestión de campañas como BTL, promociones y ofertas, etc.
• Finanzas y contabilidad: gestión de órdenes de compras, facturas y recibos, así como la elaboración de informes financieros y trabajos de planificación y previsión. Prácticamente toda el área de contabilidad puede ser tercerizada.
• Comunicación externa e interna: una compañía especializada puede hacerse cargo de las relaciones con los medios de comunicación. Este servicio incluye la gestión de la reputación empresarial, comunicar objetivos a los clientes internos y stakeholders, la administración del sitio web y las redes sociales, entre otros.

La experiencia de IBM

En el año 2003, en España, IBM Consulting Services llegó a un acuerdo con el Banco Urquijo para crear un centro de excelencia financiero mediante el modelo BPO. Inicialmente, el pacto fue firmado para 10 años, tercerizando el banco la gestión de sus funciones de back-office (procesos operativos). Posteriormente, el acuerdo fue ampliado cuando el Banco Sabadell absorbió al Urquijo. Este último designó personal suyo para que trabajara con los técnicos de IBM.

El gigante de las TI transformó y asumió la gestión de las funciones del back-office de Banco Urquijo. De esta manera, pasó a encargarse de procesos centralizados (cartera de efectos y compensación), operativa de extranjeros, soporte de banca por internet, control de tesorería, y la administración de fondos, créditos, filiales, gastos e inmuebles.

Aliados estratégicos

Hoy en día, IBM y Banco Sabadell colaboran en diversos proyectos de innovación. Entre ellos se encuentra un contrato de servicios tecnológicos suscrito en 2005, por un importe de 107 millones de euros que luego se amplió a 187 millones.

En virtud de dicho acuerdo, IBM mantiene hoy la importantísima labor de gestionar la infraestructura tecnológica la entidad financiera. Ello abarca el control del sistema informático central y su centro de proceso de datos (CPD), la plataforma de correo electrónico, los servicios de desarrollo y mantenimiento de las aplicaciones internas del banco, y los servicios de recuperación de desastres.

Como vemos, se trata de una tercerización compleja, que va mucho más allá de externalizar el servicio de seguridad o de comedores para el personal.

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