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Identifique los costos logísticos causados por deficiencias en el servicio y ventas al cliente
Identifique los costos logísticos causados por deficiencias en el servicio y ventas al cliente
Si la empresa pierde mucho tiempo en apagar incendios ocasionados por mala atención al cliente, el resultado puede ser perjudicial para la organización.
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Se denomina costo logístico a la suma de los costos involucrados en el movimiento y almacenamiento de materiales y productos, desde los proveedores hasta los clientes. Aquí podemos mencionar los costos de aprovisionamiento como las compras, el almacenamiento, el inventario, el transporte interno, la distribución de productos terminados, de personal y también los referidos a las ventas y atención al cliente, entre otros.
Los costos relacionados con las ventas y la atención al cliente pueden incrementarse debido a ineficiencias en los procesos desarrollados en las áreas más cercanas al cliente. Suelen hacerse notar cuando se dan situaciones como una mala atención al público, la presentación de reclamos contra la empresa, muchas devoluciones de productos o si la empresa se ve en la necesidad de rebajar sus precios por falta de calidad.
Todas estas situaciones negativas para la empresa pueden reflejarse en mayores y más graves problemas como la pérdida constante de clientes, la pérdida de tiempo para corregir errores, la desmotivación de los vendedores, clientes que perciben demoras en sus pedidos, deterioro de la imagen de la empresa, etc.
Para evitar estas situaciones es preciso contar con un protocolo de atención al cliente, el cual debe ser cumplido por el personal a cargo del área. También se debe contar con un proceso de selección que permita contar con el personal adecuado tanto para atender a los clientes como para realizar las ventas, con inteligencia emocional idónea para asumir estas responsabilidades. Igualmente se debe capacitar y motivar al personal para brindar la mejor atención.
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Fuente: Carlos Antonio Portal Rueda, Universidad Columbia del Paraguay.
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