El marketing relacional, también llamado marketing de relaciones, es el conjunto de tácticas y acciones que realizan las empresas para mejorar la relación comercial con sus clientes. Se diferencia del marketing hacia el mercado, porque se concentra en brindar un mensaje personalizado, teniendo en cuenta el perfil individual de cada cliente o segmentos. Además, tiene como objetivo mantener el compromiso del cliente hacia la marca durante un largo periodo de tiempo.

Este tipo de marketing se fundamenta en tres pilares básicos: atención al cliente, productos de calidad y estrategias de mercadotecnia. Pero, ¿cuáles son las mejores estrategias de marketing relacional?

Brindar un óptimo servicio al cliente

Para construir una relación sólida con los clientes es importante crear experiencias positivas. Para lograr este objetivo es vital brindar un servicio excepcional, único y personalizado. De hecho, de acuerdo a un estudio elaborado por PwC, una de cada tres personas deja de comprar una marca después de vivir una experiencia negativa. Pero, ¿cómo saber si los clientes se encuentran satisfechos con los servicios brindados? Una de las técnicas que permite conocer el impacto de la marca en sus clientes son las encuestas de satisfacción, pues ayudarán a determinar aquellos aspectos que se deben mejorar. Otra técnica muy valiosa son las estadísticas que brindan las redes sociales, sobre todo los comentarios y las reacciones.    

Ejecutar programas de fidelización

Antes de captar nuevos clientes es importante garantizar el compromiso de los existentes. Según datos de Insider, los clientes antiguos generan 67 % más ingresos económicos que los nuevos. Por ello, es necesario que las organizaciones desarrollen programas de beneficios u ofrezcan descuentos exclusivos para los clientes que tienen mayor tiempo en la compañía. Esto permitirá incrementar las posibilidades de establecer relaciones duraderas, pues los clientes se sentirán más valorados. 

Tener presencia en redes sociales

Es importante que las marcas tengan presencia en las plataformas de comunicación de sus clientes. Esto no solo incrementará su visibilidad comercial, sino que también les permitirá estar más cerca y desarrollar vínculos más estrechos con ellos. Además, gracias a estas herramientas, podrán interactuar directamente con los clientes, creando un clima de confianza que incrementará su nivel de compromiso.

Personalizar los productos

Como se mencionaba al inicio, brindar un servicio personalizado es indispensable en el marketing relacional. Esto debido a que logra que los clientes se sientan únicos y especiales, lo que incrementa su frecuencia de compra. Uno de los casos más exitosos es el de Coca-Cola, que personaliza sus envases con diversas frases y nombres populares. La campaña "Comparte una Coca-Cola con..." fue tan productiva que se replicó en todo el mundo, adaptando el mensaje al contexto cultural de cada país.

Up-selling y Cross-selling

El up-selling -o venta hacia arriba- es una táctica de marketing de promocionar a los clientes a comprar un producto de gama superior, de mayor desempeño o más caro comparado con el que compran regularmente; puede también ofrecer este producto de mayor desempeño y mayor valor al cliente antes de la compra del producto regular.  Por otro lado, el cross-selling -o venta cruzada- es la táctica de promocionar a los clientes a comprar artículos relacionados o complementarios al producto regular o estándar. La importancia de esta táctica es que permite entre 10 % a 30 % de incremento de venta, y muchas veces justifica económicamente la viabilidad de un programa de marketing relacional. 

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Fuentes:

Consultado con Walter Palomino, docente de la Maestría en Marketing de ESAN.

The Best Relationship Marketing Strategies to Grow Your Business

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¿Qué es el marketing relacional? 5 estrategias eficaces y ejemplos reales

https://es.godaddy.com/blog/marketing-relacional-que-es-estrategias-y-ejemplos/