Es de conocimiento común que Internet, con su rápida penetración mundial, se ha convertido en parte de la vida cotidiana de los consumidores. De acuerdo a Internet World Stats, hasta el 30 de junio del 2017 había alrededor de 3900 millones de usuarios de Internet en el mundo.

Asimismo, comScore indica que las redes sociales son la actividad en línea más popular a nivel mundial, abarcando casi 1 de cada 5 minutos de consumo virtual. Esta reconocida firma en investigación de marketing digital revela que el 82 % de los usuarios de Internet están vinculados a las redes sociales.

En esa línea, las redes sociales se han convertido en una de las herramientas de marketing más usadas de los últimos años. El creciente desarrollo y la alta afinidad que los consumidores tienen con las mismas deben ser valorados por las marcas.

Identificando las tendencias de mercado

Las redes han generado grupos de personas con pensamientos y estilos de vida similares. A dicho modelo se le conoce como "formación tribal". Estos micro-nichos permiten a los usuarios encontrar a personas que comparten sus mismos intereses. El análisis de estos grupos y su comportamiento por las marcas se ha convertido en una herramienta para identificar tendencias y segmentar productos de forma más efectiva.

Recomendando productos entre usuarios

Los fórums de discusión y los "Me gusta" de Facebook han abierto espacios en los que la gente puede opinar sobre las marcas y sus productos. Asimismo, los marketeros de las grandes compañías vienen dedicando cada vez más posiciones para las redes sociales, tal como afirma una encuesta realizada por Wildfire de Google y AdAge. Según la misma, el 46,5 % de las empresas con ingresos de más de mil millones de dólares tienen ahora 50 o más empleados dedicados a las redes.

Las marcas de menor escala también pueden aprovechar los espacios generados por esta herramienta social e inclinar la balanza a su favor. Para ello pueden promover espacios entre sus fans o seguidores que faciliten sus comentarios o reseñas sobre los productos.

¿Pueden las redes aumentar la lealtad del consumidor?

Una encuesta de Marketing Week determinó que el 78 % de las personas que interactúan con una marca en Facebook probablemente tomarán una "acción de marca"; es decir, visitar el sitio web o considerar comprar el producto.

Para el 84 % de los marketeros que respondieron a la encuesta, que un consumidor mencione una marca en las redes sociales de manera positiva es un indicador de compromiso. Del mismo modo, el 82 % considera los retuiteos, los "Compartir" o los "Me gusta" como un marcador del mismo.

Asimismo, las redes sociales son el primer lugar al que acude la mayoría de las personas en busca de atención al cliente, como lo ha descubierto Sprout Social. Cada vez son más los usuarios que las usan para obtener ayuda de las marcas. El mismo estudio señala que ser receptivo en las redes incita a los clientes a comprar, mientras que ignorarlos puede afectar la lealtad a la marca.

¿Cuál es el valor del compromiso?

Muchas empresas ya se han fortalecido gracias a su correcto manejo de las plataformas digitales.  Algunas como Starbucks y Nike resuelven eficientemente los problemas de sus clientes a través de ellas, otras comparten contenido que guste a sus fans y amplíe su cantidad de seguidores. También hay firmas como Oreo y GoPro, que usan su contenido para reforzar su imagen de marca en lugar de vincular a sus seguidores a su sitio web o vender directamente sus productos.

La ineludible necesidad de saber emplear las redes es bien resumida por Hannah Pilpel, gerente de proyectos sociales en MADE.COM: "Las redes sociales son una forma de crear confianza al mostrar nuestra personalidad como marca".

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Fuentes:

Chahal, Mindi (2016). "Is 'brand engagement' a meaningless metric?". Marketing Week.

comScore (2011). "It's a Social World: Top 10 Need-to-Knows About Social Networking and Where It's Headed". comScore.

Davis, Ben. "MADE.COM on the value of social commerce". Econsultancy.

Internet World Stats (2017). "Usage and Population Statistics". Internet World Stats.

Nanji, Ayaz (2013). "Social Media Strategies: How Top Brands Staff, Budget, and Measure". MarketingProfs.

Sprout Social (2016). "The Q2 2016 Sprout Social Index: Shunning Your Customers on Social?". Sprout Social.