Logística inversa: ¿Cómo gestionar una devolución solicitada por el cliente?

Logística inversa: ¿Cómo gestionar una devolución solicitada por el cliente?

El gran reto de la logística inversa en el Perú es automatizar los procesos de devolución y entrega, y definir los criterios claros para segmentar los productos devueltos que pueden revenderse.

Por: Jorge Castillo el 26 Agosto 2021

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Durante muchos años, la logística inversa fue un componente que pasó desapercibido para muchas empresas. Si bien entendían que se trataba de un factor importante para lograr una buena relación con sus clientes, nunca representó una prioridad para la gestión de sus negocios. Con la pandemia de la COVID-19, esta percepción cambió y ahora se ha convertido en un pilar para aquellos retailers que apuestan con fuerza por el comercio electrónico.

Proceso ordenado

La logística inversa es un concepto referido a los procesos que ejecuta una empresa para gestionar una devolución o cambio del producto adquirido por un cliente, ya sea porque se encontraba averiado o porque no era lo que esperaba recibir. Ello implica una coordinación constante con proveedores y distribuidores, para que el proceso de devolución se realice con la mayor eficiencia posible.

Para una correcta logística inversa, también es clave un buen equipo de atención al cliente. Ellos deben comunicarse con él y realizar el seguimiento de su caso hasta asegurarse de que el producto devuelto ya fue recogido y se entregó el nuevo producto (si es que solicitó un cambio). El cliente sabe que estos problemas ocurren, pero no tolerará una mala atención y una demora excesiva en la atención de su reclamo.

La logística inversa implica una coordinación constante con proveedores y distribuidores para que el proceso de devolución se realice con la mayor eficiencia posible.

Esta atención debe acompañarse de un sistema de omnicanalidad que permita la comunicación con el cliente a través de varios medios: redes sociales, teléfono, WhatsApp, correo electrónico, aplicaciones móviles, etc. Todo contacto con el cliente debe dirigirse hacia una misma bandeja de entrada donde se canalizarán y generarán tickets de atención para construir un proceso totalmente ordenado.

Desafíos logísticos

Ante los reclamos, a través de redes sociales y otros canales digitales, los retailers se han visto presionados a mejorar su logística inversa, por lo que tienen tres retos cruciales. El primero, y más complicado, es automatizar sus procesos de devolución y entrega. Ello implicará un aumento considerable de sus costos y una mayor complejidad en la implementación de estos mecanismos.

Bajo este sistema, cualquier mala experiencia de un cliente puede afectar más la reputación del negocio y sus niveles de venta. Para evitar este dolor de cabeza, el retailer debe asegurarse de que los procesos queden claros para todas las áreas y que el cliente cuente varios canales para alertar de cualquier inconveniente, a fin de tomar acciones con más rapidez y no fallar de nuevo.

El segundo desafío consiste en definir criterios claros para segmentar los productos devueltos. Algunos tendrán daños leves en el empaque y podrán revenderse con rapidez. Otros registrarán daños internos, pero aún así podrían repararse. Luego, figuran aquellos que no tienen remedio y deberán desecharse. La empresa debe gestionar los procesos adecuados para cada tipo de producto.

El tercer reto consiste en conversar con los proveedores y distribuidores para asegurarse de que todos compartan el mismo compromiso hacia el cliente y sean conscientes de que cualquier retraso afectará la reputación de todos los actores involucrados. Todos deben asimilar la cultura empresarial del retailer para mantenerse sintonizados y brindar el mejor servicio posible. ¿Has tenido que devolver recientemente algún producto comprado por internet? Cuéntanos tu experiencia.

La logística inversa implica una coordinación constante con proveedores y distribuidores para que el proceso de devolución se realice con la mayor eficiencia posible.

Jorge Castillo

Amplia experiencia en roles como gerente de Supply Chain, director/gerente de proyectos y consultor, ha participado en múltiples proyectos en Latinoamérica, mejorando cadenas de suministro para que sean más confiables, eficientes y orientadas al cliente en el sector de consumo masivo y retail. Ha trabajado en empresas como IBM, LogFire-Oracle, Grupo Intercorp, Grupo Celima-Trebol, entre otros. Magíster en Supply Chain Management por ESAN y La Salle – Universitat Ramón LIull.

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