El ratil representa un sector de mucha relevancia dentro de la economía de cualquier país, por lo que debe buscar expandirse y optimizarse constantemente. En el Perú se encuentra aún con diversas oportunidades de mejora frente a su público, que deben ser abordadas más allá de los espacios de venta de los centros comerciales.

Sobre esto habla Hugo Rodríguez, profesor del Programa de Alta Especialización en Retail Management de ESAN, en la siguiente entrevista para América Economía.

¿Qué tan maduro está el Perú en términos de retail luego de 20 años de franca expansión?

El Perú aún se encuentra en términos medios si consideramos la totalidad del país. Está maduro en los sectores A, B, C1; sin embargo, hay grandes sectores de la población (C2, C3, D y E) que no están siendo servidos por formatos de retail modernos. Según las últimas lecturas del mercado, el canal moderno o retail, concentra alrededor del 25 % a 30 % de todo lo que se mueve en el mundo de consumo masivo. Mientras tanto, entre el 65 % a 70 % está en el mercado tradicional. Las bodegas y los puestos de mercado, las ferreterías, los bazares y pequeños negocios todavía son muy importantes en el Perú.

¿Qué se necesita para un mayor desarrollo del retail en el Perú?

En primer lugar, se necesita mayor formalidad en el mercado, que implique también un incremento en el nivel de bancarización y en el acceso a créditos por parte de la población. En segundo lugar, no tenemos un modelo claro para llegar a las zonas populosas que prefieren aún el canal tradicional, entiéndase a los mercados y bodegas. Un tercer aspecto a considerar es que aún la tecnología tiene poca penetración en los negocios. No tenemos sistemas de gestión de pequeños negocios que sean razonables y fáciles de usar. Esto se ha diagnosticado hace varios años, pero no se avanza lo suficiente.

¿Por qué es tan difícil avanzar en el desarrollo del retail?

La informalidad afecta los costos operacionales y la competitividad. Imagina que quieres constituir una flota para repartir productos a los retailers. Traes 20 camiones de Estados Unidos, sacas tu tarifa por hora y se aparece una persona que tiene un camión pequeño y cobra hasta S/400 por día completo. Tú no sobrevives con ese monto al día. Esa informalidad mata por completo la renovación, los buenos negocios y la calidad en el servicio, tanto entre empresas como de cara al consumidor final. No hay forma de expandirse, desarrollarse mejor o más rápido.

Retail no significa solo abrir o instalar una tienda, representa todo un sistema integrado, los canales de distribución, centros de almacenamiento, infraestructura, etc. Una de las peores cosas que tienen las empresas peruanas hoy es su sistema de distribución. No la realizan de manera directa, sino mediante terceros. Buscan a los grandes distribuidores que son operacionalmente informales, con vendedores que deben hacer 60 visitas por día. ¿Qué proveedor puede pedirle algo así a una persona que visita a sus clientes en micro y aún cobra? Esta informalidad es uno de los peores obstáculos y aplica para todo.

Considerando el panorama actual y las características del mercado peruano, ¿qué deben hacer los negocios de retail para no caer en la obsolescencia ni perder su atractivo ante el público?

Fundamentalmente, tienen que mejorar la experiencia del cliente (costumer experience). Realizar una compra ya no consiste en el hecho físico de ir a una tienda, pagar por un producto e irse. Es mucho más elaborada. Averiguas sobre los productos que te interesan por internet, vas a la tienda y validas, incluso puedes irte y luego comprar por internet. El momento que pasas en la tienda debe ser de disfrute, acaso ser un espacio para reflexionar y relajarte. Es por ello que los centros comerciales son ahora centros de convivencia (experience centers). Si te sientes bien, compras más. La tecnología así lo permite. También es crucial el servicio posventa y el darle todas las facilidades al consumidor para que pueda hacer devoluciones, cambios, etc. No todo acaba con la venta.

Dentro del retail, algunos centros comerciales en el Perú están diversificando su oferta e implementan espacios de coworking, gimnasios, capillas, etc. ¿Es el camino a seguir?

Sí. Los centros comerciales y otros espacios de retail tienen que ir más allá de espacios de venta y ser centros de ideas, de convivencias y de compartir emociones. La gente quiere experimentar, tocar, probar y divertirse, por lo que es necesario contar con novedades. Lo que hizo Real Plaza Salaverry con su coworking gastronómico Coco es una muestra de lo que deben hacer otros centros comerciales para captar la atención del público y seguir innovando con sus propuestas.

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Fuente: América Economía