¿Por qué es importante que un empresario desarrolle un protocolo para establecer relaciones de negocios?

El protocolo es un conjunto de normas que sirven para tener relaciones humanas eficaces. No hay ningún tipo de relación, sea diplomática, empresarial, política o económica, que no empiece con un acercamiento personal. En este sentido, comprender y conocer las técnicas para saber ser y estar en cualquier situación que se produzca, por compleja que ésta sea, es clave para negociar en cualquier sitio del mundo.

Por otro lado, hay que tener presente que casi todo el día estamos negociando. Negociamos con nuestra pareja, con nuestros amigos, compañeros e incluso cuando estamos solos y vamos a comprar algo. Por eso se hace imprescindible tener cierta habilidad para la socialización.

¿Cómo se elaboran esas técnicas? ¿Se recurre a diversas especialidades, incluyendo la psicología?

En el protocolo hay muchas técnicas que se basan principalmente en la comunicación verbal, la comunicación no verbal, la telegenia, la fotogenia y en mecanismos psicológicos. Además, los conocimientos de cultura e historia general están muy presentes porque si hablamos de protocolo aplicado al mundo de negocios y diplomacia es muy importante saber los hábitos y costumbres de nuestros interlocutores para entender cómo piensan. Yo diría que la finalidad del protocolo es hacer sentir bien a las personas sin dejar de sentirnos cómodos.

¿Existen diferentes protocolos aplicables a lo social, a la negociación y a la relación con autoridades? ¿Cuáles son las diferencias?

En primer lugar, tenemos que definir qué es exactamente protocolo. Y aquí es preciso hacer dos acepciones fundamentales: por un lado está el protocolo que indica la organización pura de actos institucionales o eventos relacionados con lo ceremonial y después está el protocolo de las relaciones personales.

En el protocolo de la empresa, además de ese componente organizativo de validar y estructurar responsabilidades de la organización, existe un componente de relación externa, el cual está muy ligado a la imagen que tiene la compañía desde afuera. Aquí nos topamos con otro tipo de patrón: un protocolo oficial (propio de la empresa) y a su vez un protocolo social (normas que se asumen en la sociedad).

¿Qué ventajas obtiene el empresario que maneja un protocolo en las negociaciones empresariales?

Voy a contestar esta pregunta con un ejemplo que es también una anécdota personal. En cierta ocasión, me encargaron organizar una comida para una persona muy influyente de España.  Si bien lo lógico era que al invitado se le ofrezca lo que uno cree que más le va a gustar (en el caso de España  la comida más exquisita es el jamón de pata negra y un gran rosé de Rioja), en aquella ocasión pensé lo siguiente: "Si a esa persona le ofrecen la misma comida en todos los lugares a los que va, se cansa". Por ello, lo que hice fue informarme de los gustos de mi invitado especial y así me enteré que a esta persona le agradaban las judías con almejas y los espárragos de la sierra a la brasa.

Luego de conseguir todo lo que le gustaba a mi invitado, se contaba con tres cuartos de hora para atenderlo, no teníamos más tiempo. Se tenía que marchar pero su presencia era estratégica para mi  empresa, porque iba a tener una dimensión mediática. Finalmente y gracias a la comida que se le sirvió, se consiguió no solo satisfacerlo sino que se tuvo una serie de increíbles impactos publicitarios dentro de las redes como en la prensa escrita. ¡Y todo debido a la aplicación de un protocolo!

¿Cuál es la importancia de conocer la comunicación no verbal?

Yo diría que es imprescindible que un negociador sea un buen ejecutor de comunicación no verbal porque más del 58% del mensaje es de este tipo. Hay que recordar que la cara es el espejo del alma y tenemos 96 músculos en el rostro. Por ello, es muy importante conocer los gestos mágicos de la comunicación no verbal para detectar incomodidades en un proceso de negociación. En Europa se está creando la figura del negociador porque hoy da igual si se vende caballos o terrenos, lo fundamental es la técnica para obtener el mayor beneficio en una mesa de negocios.

Al desarrollar un protocolo de relaciones sociales, ¿no estamos ante el riesgo de crear una imagen artificial? ¿Dónde queda la naturalidad de las personas?

Hay una idea muy equivocada acerca de la naturalidad.  Si bien hay personas que tienen más facilidad para comunicarse, la naturalidad puede aprenderse.  Si no, sería imposible, por ejemplo, que hubiese políticos como los que hay, porque ellos no nacen sabiendo comunicar o no nacen sabiendo persuadir o no nacen sabiendo atraer a la gente. La única diferencia que hay entre tener una vida (una comunicación) natural y obtenerla es el tiempo que se le dedique.

Ante lo expuesto por el señor Juan de Dios Orozco, ¿cuál considera que es la principal ventaja de conocer de protocolo a la hora de establecer relaciones de negocios?