El Total Quality Management (TQM) es un método de gestión de calidad cuyo objetivo principal es que los colaboradores en una compañía aseguren y tomen conciencia de la calidad en cada uno de los sectores de la organización. Se utiliza en distintos rubros, como en las empresas del Gobierno, en las industrias de retail privadas, hasta en la educación.
"Desde el punto de vista de los gerentes de negocios, el TQM se resume como una filosofía de gestión, con la finalidad de lograr el éxito a largo plazo de una compañía a partir de la exitosa satisfacción del cliente". Así lo indica Fernando Casafranca, docente del PADE Internacional en Gerencia de Tecnologías de la Información en ESAN.
Para cumplir con esta meta, todos los miembros de la organización deben trabajar en conjunto. La totalidad de los empleados y el trabajo integrado impulsará los procesos, productos y servicios, además de la cultura en la que laboran. Este método señala que cada colaborador es dueño y responsable de la calidad lograda.
El especialista sostiene que para mejorar la satisfacción del cliente se necesita enfatizar la comunicación acerca de lo que se le entregará a cambio de sus pagos. "De esta manera se evitan malos entendidos y se alinean sus expectativas con el producto ofrecido", señala. Para ello se siguen tres principios:
Daniel Chicoma, también docente de ESAN, resalta cinco principios de esta filosofía de gestión de calidad. Estos son la optimización continua, las acciones enfocadas al cliente, una visión estratégica, la mejora continua de cada proceso y la unión de los equipos de trabajo. El académico también resalta que se necesitan cuatro pasos elementales para el cumplimiento de dichos principios:
1. Plan. "En la fase de planeamiento se requiere analizar el problema en todas sus
dimensiones; es decir se investiga y recoge data que sirva para este fin", señala Chicoma.
2. Do. "En esta etapa se plantean todas las posibles soluciones sustentadas".
3. Check. Se compara la información (antes y después) para evaluar si los cambios o soluciones planteadas realmente cumplen con mejorar los procesos.
4. Act. "En la fase final, se registran todos los resultados de las mejoras a fin de enfrentar ahora nuevos problemas".
El Total Quality Management fomenta la participación entre los trabajadores de planta, gerentes y altos directivos. Para garantizar su éxito, todas las funciones y todos los empleados deben participar en el proceso de mejora. De este modo, la organización instaurará tanto un sistema de calidad como una cultura de calidad, garantizando principios como la eficiencia y flexibilidad para crecer y desarrollarse de manera óptima.
También puedes leer:
Fuentes:
Entrevista a Fernando Casafranca y Daniel Chicoma, docentes del PADE Internacional en Gerencia de Tecnologías de la Información en ESAN.
Revista digital INESEM. "La Gestión de la Calidad Total (TQM)".
Lean Manufacturing 10. "TQM (Total Quality Management): Gestión de la calidad total".
Portal de negocios de ESAN Graduate School of Business. Desde el 2010 difunde contenido de libre acceso (artículos, infografías, podcast, videos y más) elaborado por los más destacados especialistas. Encuentra contenido en más de 15 áreas y sectores como Administración, B2B, Derecho Corporativo, Finanzas, Gestión de Proyectos, Gestión de Personas, Gestión Pública, Logística, Marketing, Minería, TI y más. ¡Conéctate con los expertos de ESAN y aumenta tu conocimiento en los negocios!
Otto Regalado, docente del MBA y jefe del área académica de Marketing de ESAN, advirtió en Infobae que la inclusión de Machu Picchu en una lista internacional de destinos que “ya no vale la pena visitar” refleja fallas en su gestión turística. Señaló problemas como la informalidad en la venta de boletos, el exceso de aforo y la falta de seguridad y planificación. En lugar de negar las críticas, propuso replantear la administración del santuario, para convertirlo en un modelo de turismo sostenible y regenerativo.
Enrique Louffat, profesor principal en los Programas en Administración del MBA, Maestrías Especializadas y de Educación Ejecutiva de ESAN, explicó en Gestión que la convivencia entre distintas generaciones en el trabajo representa uno de los mayores desafíos para las organizaciones. Señaló que las diferencias en estilos, valores y formas de comunicación deben ser gestionadas con estrategias como mentorías cruzadas, esquemas laborales flexibles y programas de formación adaptados.
Raúl Odría, docente de ESAN Business Law, explicó en Canal N que la Sunat comenzará a fiscalizar los pagos realizados mediante Yape y Plin como parte de su estrategia para reducir la informalidad. En esta línea, recomendó a los microempresarios organizar sus finanzas, emitir comprobantes y trabajar de la mano con sus contadores, ya que Sunat ya puede rastrear estos movimientos a través del sistema bancario. Asimismo, precisó que no está justificado cobrar un monto adicional por aceptar pagos con billeteras digitales.