Herramientas de la comunicación en crisis

Publicado el 13 de Septiembre 2016 a las 3:57 PM

La comunicación en crisis cuenta con una serie de herramientas específicas para su gestión.

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Auditoria de riesgos: permite identificar los factores críticos tanto internos como externos que pueden provocar un riesgo y eventualmente devenir en una crisis.

Plan de crisis: tras la identificación de los posibles riesgos que podría afrontar la organización, se deben elaborar los planes correspondientes para hacerles frente.

Manual o protocolo de crisis: contiene los procedimientos a seguir en caso de una crisis. No contienen las respuestas a todas las contingencias que surgen en una crisis (para eso está el plan de crisis y la acción concreta del gabinete de crisis en los hechos mismos). La identificación de los posibles escenarios de crisis permite también elaborar una guía de acción en cada caso, que no sustituye el plan de crisis.

Simulacro de crisis: se pone en práctica lo definido en el manual y el plan de crisis, de tal modo que los ejecutivos se familiaricen con los procedimientos. Se busca detectar los errores para su corrección.

Gabinete de crisis: es el equipo que lidera el proceso en cada una de las etapas de la crisis. Está integrado por los más altos directivos de la organización, el responsable del área directamente involucrada, el responsable del área de comunicación corporativa y asesores externos especialistas tanto en crisis como en las materias vinculadas a la naturaleza de la crisis (por ejemplo, expertos en rescates en socavones). Un papel clave desempeña el portavoz de la organización.

Herramientas comunicacionales: existe una gran cantidad de herramientas al servicio de la comunicación en general y de la comunicación de crisis en particular. Redes sociales, web corporativas, videoconferencias, comunicados, notas de prensa y conferencias de prensa. Es importante saber manejar estas herramientas y darles un uso adecuado, pues ellas mismas también pueden ser generadoras de crisis. Por ejemplo: un mal manejo de la comunicación en redes sociales, con respuestas inapropiadas a los comentarios del público, puede generar una crisis de graves consecuencias.

La evaluación post-crisis: una vez controlada la crisis y de regreso a la normalidad, es importante realizar una evaluación crítica de las acciones realizadas durante las etapas de la crisis. Hay que poner en la balanza lo que se hizo correctamente y lo que no se hizo bien para no volver a cometer los mismos errores y hacer las correcciones del caso. Si se falló en la detección de la crisis, tal vez sea necesario revisar la metodología de la auditoría de crisis, por ejemplo.

FUENTES CONSULTADAS:

Redacción: Press Consulting