¿Cuáles son las estrategias para captar y retener clientes clave?

Publicado el 18 de Mayo 2018 a las 5:21 PM

El servicio al cliente es la clave para atraer y retener consumidores a largo plazo. Como decía el fundador de Walmart, Sam Walton, debemos buscar que sea "legendario".

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Atraer y conservar clientes debe ser una prioridad para cualquier empresa pequeña o mediana. Los compradores modernos son inconstantes y están siempre conectados a la web en cualquier dispositivo. Obtener su lealtad, por lo tanto, es una inversión a largo plazo, en la que las organizaciones deben comenzar a trabajar para garantizar el crecimiento sostenible del negocio. Estas son algunas estrategias para lograrlo:

1. Comprende lo que te distingue.

El secreto, según los conocedores del tema, es comprender qué atrae a tus clientes en primer lugar. La pregunta más importante que responder es: ¿qué hay en mi negocio que lo coloca por encima de la competencia? Esto se conoce como "punto de venta único" (USP). Es decir, lo que introduces en el mercado y te distingue de tus rivales es lo que mantendrá a tus clientes regresando por más.

2. Sé consistente.

Ari Zoldan, CEO de Quantum Media Group y colaborador de tecnología, medios y tendencias comerciales en FOX, CNN, CNBC y NBC, explica que una compañía puede destacarse por tener un gran producto. No obstante, si no lo produce y entrega de manera consistente, los clientes perderán la fe. "En lo que sea que hagas, asegúrate de proporcionar un servicio estable", sostiene.

3. Comunícate de forma orgánica.

David Tomas, director general de Ciberclick, explica que una de las quejas más frecuentes con relación al servicio de atención al cliente es que quienes dan la cara al público muestran actitud robótica o antinatural. "El problema es que los usuarios desean respuestas genuinas y las empresas entrenan a sus empleados de servicio al cliente para memorizar saludos, argumentos de ventas y disculpas".

Por otro lado, Yehoshua Werth de Kosher Liquids Innovator, aconseja dar calidez a las interacciones con el público con un poco de humor. "Hoy más que nunca, las personas ansían genuina compasión humana. Nadie te respetará menos por ser amable". En definitiva, mostrar empatía será de gran ayuda para conectarte con tus consumidores.

4. Responde a los comentarios negativos.

Las críticas y quejas son una valiosa oportunidad para conocer lo que tus clientes realmente piensan de tu marca, producto o servicio. Es preferible que los usuarios tengan la posibilidad de quejarse abiertamente a que abandonen la marca sin expresar nada al respecto.

Los comentarios negativos son una ocasión para mejorar el servicio, redimirse ante el consumidor y evitar una crisis de reputación en línea. Aprende a tratar con los clientes de manera correcta, escúchalos, obtén la información que necesitas, actúa rápido, ofrece disculpas y promete una solución que puedas ofrecer.

R & G Technologies, una firma australiana de soporte de TI, ha desarrollado relaciones sólidas a largo plazo con sus usuarios. ¿El secreto? Ofrecen a sus consumidores la oportunidad de expresar lo que están haciendo bien y, lo que es más importante, lo que están haciendo mal. Esto les permite identificar a los clientes insatisfechos antes de que generen un problema.

5. Mantente en contacto.

Es vital sostener una buena comunicación fluida con los usuarios. Asegúrate de hacerles un seguimiento, ya sea por teléfono, redes sociales o correo electrónico. Crea una relación continua que te permita controlar cómo se siente el consumidor acerca de tu empresa y marca. Así también podrás anticipar posibles problemas antes de que empeoren.

Participa constantemente de las redes sociales. Considera el uso de publicaciones motivacionales, da espacio para la espontaneidad y brinda contenido informativo valioso que pueda enganchar al lector. Evita publicaciones que inciten constantemente a tus seguidores a comprar.

Es importante hacer seguimiento a los clientes. Envía mensajes amistosos de vez en cuando para recordarles que los tienes presente. Otra herramienta valiosa es el uso de boletines de noticias para mantener a los consumidores al tanto de tu empresa, los nuevos productos y eventos.

La mejor forma de competir en el mercado empresarial y diferenciarse de la competencia es mediante la experiencia del cliente. Si logras que tu relación con este sea lo más personalizada posible, podrás permanecer en la mente de tus consumidores y posicionar a tu empresa con éxito.

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Fuentes:

Inc. "7 tips to help you attract and retain customers".

Cyberclick. "6 strategies to attract and retain clients".

The Telegraph. "How to attract and retain customers".