Cómo gestionar la satisfacción de los stakeholders

Publicado el 23 de Octubre 2018 a las 3:49 PM

Es crucial identificar y determinar las expectativas y la satisfacción de los grupos de interés. Su impacto e influencia es trascendental para asegurar el éxito de un proyecto.

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Los stakeholders o grupos de interés son aquellas personas u organizaciones que se involucran activamente o cuyos intereses se ven afectados de manera positiva o negativa por la ejecución de un proyecto. Así lo indica Vicente Granadino Galindo, docente del Diploma Internacional en Gerencia de Proyectos de ESAN. Por ello es fundamental saber gestionar su satisfacción, ya que son un elemento principal en el propio manejo de los proyectos.

"Resulta crucial identificarlos y clasificarlos desde el comienzo de un proyecto. Así se analizan sus niveles de interés y sus expectativas individuales, su importancia y su influencia. La finalidad es determinar su impacto y el apoyo potencial que puedan tener", señala el especialista.

Algunos modelos de clasificación de stakeholders que menciona Granadino son la matriz de poder/interés, que agrupa a los grupos de interés basándose en su nivel de autoridad y su nivel de preocupación respecto al proyecto. Otros métodos empleados son la matriz de influencia/impacto, la matriz de poder/influencia y el modelo de prominencia.

Una vez identificados y clasificados los stakeholders, es vital evaluar sus necesidades y expectativas en conjunto. "Así es posible tener una mejor organización de las posibles acciones por parte del gerente de proyecto", señala Roque Rabechini, también docente de ESAN. "Esto implica un trabajo intenso de buscar datos al respecto de las partes involucradas con el proyecto, tales como el origen, el impacto en sus vidas, la información para minimizar dichos impactos, etc.", añade el académico.

Para ello, primero se deben detectar las áreas en donde trabajan, antes de ir directamente al diálogo. Luego, es necesario analizar los riesgos, las oportunidades de mejora y los objetivos que influyen en su satisfacción. Después se recurre al diálogo directo (en el canal de comunicación correcto), el planteamiento de resultados, avances y la mejora continua.

Por último, gestionar su satisfacción dependerá de otras técnicas. Una de las más importantes será la matriz de evaluación de la participación de los interesados, con el objetivo de determinar:

  • Los niveles de participación, motivación y compromiso deseados y actuales de los stakeholders claves.
  • Las interrelaciones identificadas y la coincidencia potencial entre las partes interesadas.
  • Los requisitos de comunicación.
  • La información que se distribuirá a los grupos de interés.

Vicente Granadino señala que todos estos factores permitirán identificar las estrategias de gestión que satisfagan sus necesidades y expectativas. De esta manera, es posible "hacerlos participar de manera efectiva en base a los objetivos del proyecto", añade el experto.

Una empresa con una comunidad comprometida de stakeholders obtendrá numerosos beneficios de estas relaciones. Desde obtener embajadores de la marca, apoyo con el capital de trabajo y fondos para proyectos de expansión, las ventajas de mantener satisfechos a los grupos de interés asegurarán el éxito a largo plazo de la compañía

Los empleados y clientes actuarán como embajadores de su marca. Los proveedores ampliarán los términos flexibles para ayudar a la organización si presenta dificultades financieras. Los inversionistas la ayudarán con capital de trabajo y fondos para proyectos de expansión, etc.

Para dirigir un proyecto se debe seguir lineamientos modernos y apropiados que constituyen un requerimiento esencial para asegurar su éxito. Así, la gestión y el compromiso con los stakeholders resulta uno de los objetivos primordiales dentro de la planificación y ejecución del mismo.

Si quieres saber más sobre este tema, participa del Diploma Internacional en Gerencia de Proyectos de ESAN.

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Fuentes:

Entrevista a Vicente Granadino Galindo y Roque Rabechini Junior, docentes del Diploma Internacional en Gerencia de Proyectos de ESAN.

Universidad EAN. Manual para la gestión del relacionamiento con los grupos de interés.

Bizfluent. "The Importance of Stakeholders".