¿Cómo rediseñar los procesos usando el Business Process Management (BPM)?

Publicado el 8 de Enero 2020 a las 11:32 AM

En la actualidad, los consumidores demandan propuestas de valor que relacionen los servicios con sus propias causas y percepciones del mundo. Por ello, las marcas construyen sus procesos orientadas al bienestar del usuario final, y para ello usan herramientas como el Business Process Management.

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En un mundo en permanente transformación, las compañías han empezado a reevaluar sus servicios y los procesos para obtener estos, con la intención de ofrecer mejores propuestas de valor para sus consumidores. Para ello, se han enfocado en la reconceptualización de lo que ofrecen, en su implementación operativa y en desarrollar proyectos de mejora para optimizar sus procesos.

Una de las herramientas necesarias en este cambio, que tiene como objetivo implementar sistemas ágiles, es el BPM o Business Process Managemenet. Este sistema de gestión de procesos tiene como norte mejorar la competitividad de las organizaciones y contribuir con la innovación dentro de esta.

Para ello, el BPM funciona como una práctica empresarial que permite estudiar, identificar, cambiar y supervisar los procesos en un negocio o proyecto. Para Gustavo Ortega, docente del curso de Implementación ágil de procesos con design thinking y gestionada con scrum (2020) del PEE de ESAN, este "nos provee de las herramientas adecuadas cuando rediseñamos procesos dentro de un marco de trabajo".

Si bien el Business Process Management puede ser catalogado como una tecnología, puesto que existen software diseñados y pensados para facilitar las gestiones, es realmente un modo de hacer: implica analizar, rediseñar, implementar, revisar, gestionar, automatizar y obtener resultados cuantificables de mejorías en los procesos de las empresas o proyectos.

Según Gustavo Ortega, en la implementación de la agilidad en los procesos empresariales, "el BPM nos ayuda a revisar el funcionamiento de los procesos tal cual es. Así mismo, provee las herramientas para analizarlo y proponer mejoras".

¿Cómo usar el BPM para rediseñar un proceso?

Es importante resaltar que esta metodología no posee una receta inmediata de cambio. Para que sea exitosa su implementación se deben conocer las condiciones específicas de la organización, para así adaptar, con expectativas reales, las mejoras.

En líneas generales, lo primero es identificar el proceso a optimizar, si puede ser modelado y estandarizado. También es importante reconocer su impacto sobre las diversas áreas del negocio y cuáles son los agentes involucrados en este.

Luego se procede al rediseño y reconfiguración de los sistemas que le competen para implementar el cambio y diagnosticar su funcionamiento. En estas etapas, que implican tiempo, enfoque y esfuerzo, puede surgir la necesidad de asignar recursos adicionales o disminuirlos (que siempre es a lo que se apunta) para mejorar el desempeño empresarial. 

Gustavo Ortega plantea las siguientes interrogantes sobre la aplicación de BPM: "¿Qué pasa si a las herramientas clásicas del BPM le incluimos herramientas Lean y herramientas creativas que ponen en el centro al cliente? ¿Qué pasa si ese proyecto de mejora de proceso se gestiona de manera ágil?

Lo ideal en el contexto actual es trabajar con equipos multifuncionales que al rediseñar los procesos pueden integrar metodologías creativas, como el Design Thinking, o los principios del SCRUM para obtener resultados impactantes, que lleven el proceso de transformación hacia un objetivo concreto de manera eficiente y eficaz.

"El reto está en integrar el BPM con marcos creativos y marcos ágiles", indica el docente de ESAN, para así poder ofrecer propuestas diferenciales con resultados económicos y de gestión muy favorables.

Para conocer más sobre este tema te invitamos a participar en el curso de Implementación ágil de procesos con design thinking y gestionada con scrum (2020) del PEE de ESAN.

 

Fuentes:

Jeanpierre Walter Raymundo Quispe. "Propuesta de mejora en el servicio técnico de Atención Rápida (STAR) utilizando la tecnología Business Process Management (BPM) en la empresa Divemotor".

Varios autores. "Factores críticos de éxito para la implementación de Business Process Management (BPM): estudio de caso para la cadena de suministro de una empresa del sector floricultor".

Abitzar. "Conceptos básicos sobre BPM - Business Process Management".