Comercio electrónico: ¿Cómo evitar quejas y reclamos de tus clientes?

Publicado el 8 de Septiembre 2020 a las 5:46 PM

Desde el inicio del estado de emergencia, Indecopi ha registrado más de 6012 reclamos y reportes de los consumidores por compras realizadas a través de Internet.

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El confinamiento obligatorio a causa de la pandemia ha forzado a las empresas a implementar nuevos canales de venta. Según la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece), el e-commerce en nuestro país creció un 400 % durante los primeros 100 días del estado de emergencia. Sin embargo, debido a la premura de su implementación y a la gran demanda de productos, las quejas y denuncias por parte de los consumidores se incrementaron de manera exponencial. 

De acuerdo al Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), en los primeros 83 días de la emergencia nacional se reportaron 6012 reclamos y denuncias de usuarios por presuntas irregularidades en compras realizadas a través de Internet.

Sin embargo, las cifras crecieron, llegando a 15 mil 600 reclamos a fines de junio, según Wendy Ledesma, Directora de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor de Indecopi, quien precisó las quejas más frecuentes de los consumidores:

  • Demora en la entrega del producto.

  • Productos defectuosos.

  • Productos incompletos.

  • Solicitud de cambio de producto sin atender.

  • Problemas para el reembolso del dinero.

Para evitar estos inconvenientes, las empresas necesitan emplear algunas estrategias para mejorar sus procesos de venta online:

Brindar información detallada del producto 

Los clientes, antes de realizar una compra por Internet, buscan las características del producto que desean adquirir. De acuerdo a Michael Prusich, director de Desarrollo Empresarial de 1Digital Agency (Estados Unidos), el 35 % de consumidores está dispuesto a comprar más a través de Internet si pudiera probar virtualmente el producto. 

Para evitar futuras quejas, lo recomendable es agregar en las páginas web imágenes del producto desde distintos ángulos. Además, se deben considerar cuadros donde se especifiquen las tallas y medidas (cuando se trata de una tienda de ropa o calzado), reseñas de otros clientes, videos y más datos que motiven al consumidor a tomar una decisión de compra .   

Protección de datos personales 

Una de las principales preocupaciones de los consumidores al momento de realizar compras por Internet es hacerlo desde una página web que no brinde la seguridad adecuada. Según una investigación realizada por Fortinet, en el primer trimestre de 2020 se registraron 433 millones de intentos de ciberataques en Perú. 

En nuestro país, las empresas que soliciten datos personales deben cumplir con una serie de obligaciones para resguardar la data de sus clientes o prospectos y así evitar el uso de información personal sin consentimiento, infracción que acarrea drásticas sanciones por parte de la Autoridad Nacional de Protección de Datos Personales

Transparencia con la promesa de reparto a domicilio 

Cuando los usuarios solicitan algún producto en línea, confían en que sus pedidos llegarán a tiempo a su destino. Según el informe "¿Qué esperan los consumidores de las marcas ante la nueva normalidad?", realizado por Consumer 3D de GfK, el 50 % de los peruanos cree que las empresas deberían facilitar más opciones de envíos a domicilio. 

Si las empresas no cumplen con la fecha pactada para el delivery, las quejas comenzarán a llegar y los clientes perderán la confianza en la marca. Para evitarlo, es importante mantener al público informado sobre el estado de sus pedidos y, de ser posible, brindar un código de rastreo en tiempo real. 

Implementación de canales de servicio al cliente 

Ninguna empresa está libre de sufrir algún problema durante el proceso de compra de un cliente o tener retrasos con la entrega de algún producto. La clave para evitar quejas relacionadas a estos temas está en implementar canales de servicio al cliente. 

Según HubSpot, el 82 % de los consumidores califica como "importante" o "muy importante" una respuesta inmediata cuando desean realizar una compra, hablar con un vendedor o preguntar sobre un producto o servicio en particular. Por ello, es crucial que las empresas enfoquen sus esfuerzos en mejorar la comunicación con sus clientes en tiempo real. 

Si quieres aprender más sobre este tema, participa en el Seminario Online: ¿Cómo evitar reclamos de los consumidores?de ESAN.  

Fuentes: 

Ventas online: Conoce cómo evitar reclamos por incumplimientos con los consumidores

Perú: Cyber Wow, pautas para evitar reclamos en tu canal online y no perder clientes

Indecopi da a conocer la lista de empresas con más quejas por compras en línea

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