El diseño de estrategias comerciales en el entorno actual depende de la capacidad para analizar e interpretar la información recabada por la empresa sobre sus consumidores. Esta data, denominada en inglés consumer insights, te permitirá conocer la manera de pensar y sentir de los consumidores y elevar la calidad de tus productos y servicios si sabes usarlas de manera correcta.

Beneficios principales

Los consumer insights mejoran el customer journey, desde su concientización hasta la promoción, al brindar a la empresa información crucial sobre lo que quieren y necesitan en cada fase del recorrido. Así, es posible potenciar fases importantes del journey como la búsqueda previa de información a través de la página web o la atención posventa.

Otro beneficio es el diseño de estrategias de marketing más personalizadas, sobre todo en el caso del comercio minorista. El conocimiento de la manera en que piensan los clientes permite entender por qué prefieren un tipo de productos sobre otros y qué aspectos de su personalidad impulsan estas preferencias. Como resultado, podrán elaborar discursos más efectivos para diversos segmentos de audiencia.

Principales consumers insights del año

La pandemia de la covid-19 sigue impactando en las experiencias de los consumidores, según lo demuestran diversos estudios realizados entre este año y el anterior. Tomemos como ejemplo tres consumer insights extraídos del Global Consumer Insights Pulse Survey 2023 de PwC.

1. La inflación genera sentimientos negativos. Pese a la recuperación económica de varios mercados, la inflación aún impacta mucho en el estado de ánimo de los consumidores. Recordemos que, en el caso de Estados Unidos y Europa, es la primera vez que experimentan incrementos tan acentuados de los precios.

2. Un mundo cada vez más phygital. Las compras en tiendas físicas repuntaron tras superar la pandemia, pero las digitales son un hábito que ya se asentó en la mayoría de consumidores. En pocas palabras, vivimos en un entorno donde coexiste la compra física y digital (phygital en inglés).

3. Problemas en el sector logístico. Aún se registran interrupciones en las cadenas de suministros que impactan en el consumo cotidiano a través de canales físicos y digitales. El aumento de precios y la ampliación de los plazos de entrega, en el caso de las compras por internet, son algunas consecuencias notorias.

¿Cómo generar consumer insights?

La recopilación de información sobre el consumidor puede ser un auténtico desafío. Asegúrate de recabar datos de buena calidad, ya que te permitirán establecer patrones de comportamiento más precisos respecto a tus consumidores. Asimismo, forma un equipo dedicado de manera exclusiva a la recopilación de datos, ya que su rol será clave para entender el pensamiento y comportamiento de los clientes.

Otra pauta a tomar en cuenta es no desaprovechar ningún resultado obtenido tras la investigación, ya sea que estés de acuerdo o no. Por último, si tienes la posibilidad, recurre a bases de datos de clientes para generar distintos perfiles del público objetivo o ideal para tus productos o servicios, lo que también facilitará la aplicación de pruebas y el desarrollo de estudios de mercado.

A largo plazo, la recopilación de consumer insights te permitirá anticiparte a los cambios en los hábitos y las necesidades de tus clientes, y ganar ventaja frente a tu competencia.

Si quieres potenciar tus conocimientos en este campo y otros, participa en el Programa de Educación para Ejecutivos (PEE) Empresarial de ESAN.

Fuentes consultadas:

• Alejandro Perea Málaga, profesor del Programa de Educación para Ejecutivos (PEE) Empresarial de ESAN.
• Customer Trigger. (2022). ¿Qué es el customer insight y para qué sirve?
• Frichou, F. (2023). What are consumer insights and how do I use them? An introduction. Trustpilot.
• Bonet, A. (2018). Consumer Insights, contando historias más allá de los números. Telefónica Tech.
• PwC. (2023). Los consumidores buscan experiencias de compra sin dificultades ante un mundo lleno de disrupciones.