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¿Cómo es el comportamiento del cliente online?
¿Cómo es el comportamiento del cliente online?
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En el 2018, el Perú aumentó en un 30 % sus ventas en e-commerce. Así lo señala una investigación elaborada por José Oropeza, docente del PADE Internacional en Dirección de Marketing Digital y Comercio Electrónico en ESAN, para el congreso 13° Meeting Marketing Trends 2018. Cada año, con el impulso de la tecnología y la confianza por las compras digitales, cada vez son más los clientes online que favorecen este crecimiento.
En el país, tres de cada diez personas ha realizado una compra en Internet. Pero, ¿cuál es el comportamiento de estos consumidores? Estamos en una época en la que los usuarios se preocupan mucho más por la sustentabilidad en las marcas, la conciencia social, los productos verdes y en defender sus valores. Interactúan mucho más con las marcas, presentan solicitudes, reclamos o recomendaciones gracias a la mayor presencia de plataformas web y redes sociales.
Además, los consumidores demandan mejores y mayores experiencias por parte de las empresas. Por ejemplo, el servicio al cliente ha mejorado notablemente gracias a la inteligencia artificial, que permite atenciones personalizadas y que mejora la satisfacción de un usuario ante determinada situación.
Las cifras del consumidor online
En su investigación, José Oropeza revela diversos datos de los consumidores, gracias a un observatorio digital en el que se analizó el comportamiento de más de 400 shoppers durante seis meses de observación. Estos son algunas de las cifras más importantes:
- Los dos drivers que originan una experiencia son buscar la promoción y conocer el precio en una website. Más del 75 % de personas se guían de ellos en las plataformas de tiendas por departamento y, en cuanto a los supermercados, son el 70 %.
- En cuanto a lo que buscan en los productos en una web, un promedio del 82 % desea conocer el precio y alrededor del 65 % quiere averiguar más especificaciones o detalles del mismo. Esto se da tanto en tiendas por departamento como en supermercados y establecimientos de mejoramiento del hogar.
- Existen tres perfiles: los visitantes, los que tienen intención de compra y los compradores en los sitios web. Las mujeres son las que tienen mayor intención de compra (57 %), mientras que los hombres tienen un mayor perfil para compradores (56 %).
- En cuanto a los que tienen mayor intención de compra, al 72 % le resulta incómodo que los precios online sean los mismos de la tienda, ya que espera promociones.
- La compra presencial no es ajena a la búsqueda de información online de los shoppers. El 89 % de compradores primero se informa en una tienda web antes de ir a una tienda física.
Estas cifras o tendencias no son definitivas. Cada año se producen grandes cambios en el comportamiento de los consumidores, incluso a nivel mundial. Por ello, la manera de comercializar de las empresas, la presentación de los productos y las oportunidades tecnológicas ofrecidas deben ser ajustadas frecuentemente.
Si quieres saber más sobre este tema, participa del PADE Internacional en Dirección de Marketing Digital y Comercio Electrónico en ESAN.
Fuentes:
Entrevista a José Oropeza, docente del PADE Internacional en Dirección de Marketing Digital y Comercio Electrónico en ESAN.
Oropeza, José. "Shopper Digital: Dos caminos, un mismo destino". 13° Meeting Marketing Trends 2018. ESAN.
El Comercio. "Más de 5 millones de peruanos compran por internet".
América Retail. "Perú: Cifras proyectan el apogeo del e-commerce este 2019".
IEB School. "Tendencias e-Commerce y Comercio Electrónico 2019".
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