Cómo rediseñar un proceso para adaptarlo a los protocolos sanitarios

Cómo rediseñar un proceso para adaptarlo a los protocolos sanitarios

Todos debemos ser capaces de rediseñar los procesos internos de nuestras organizaciones para adaptarlos a los nuevos protocolos y afrontar, de la mejor manera, escenarios como la actual crisis sanitaria.

Por: Gustavo Ortega Ubillús el 02 Junio 2020

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Los protocolos están generando ineficiencias operativas en nuestros procesos. Por ello, estamos aquí para compartir siete recomendaciones básicas. El objetivo es que, al reactivar la empresa, no afectes tu propuesta de valor, no actives los disparadores del gasto, cuides la salud de todos y te adaptes al nuevo normal. 

Las reglas en el nuevo normal

Cada shock histórico, derivado de una guerra o una pandemia, provoca un colapso económico de alcance diferente. Para salir del shock, las empresas pasamos de una fase de contención a una fase de reactivación en el "nuevo normal" y, meses más adelante, a una fase de consolidación. 

Desde el distanciamiento social, las nuevas formas de consumir productos y servicios, el cuidado de las personas vulnerables hasta la adopción de protocolos sanitarios. El "nuevo normal" implica nuevas reglas de juego que se forjan a fuego lento desde las fases de reactivación. Según el tipo de proceso (del core del negocio, de apoyo o estratégico) y del modelo de negocio, estas pueden ser fuente de ventajas o de desventajas para las empresas y las organizaciones. 

El tiempo y la velocidad de acción

Existe un factor adicional con un peso significativo que afecta a los ingresos de la empresa: el tiempo que nos tome adoptar los protocolos, adaptar los procesos, probar y mejorar. Se exige juicio crítico y velocidad de acción. 

Pero ¿por qué trabajar en el correcto rediseño de procesos?

Primero, porque vemos que algunas empresas, con sus modelos de negocio en fase de reactivación, incumplen su propuesta de valor (tiempos de entrega, niveles de servicio, etc.) y no respetan los protocolos sanitarios porque estos disparan el gasto y/o porque se les hace difícil cambiar un viejo proceso. En segundo lugar, porque tardaremos tres años en regresar a los niveles de productividad prepandemia (algunos ejemplos del pasado se abren camino en la conciencia crítica para tratar de explicar el presente continuo).

Todos debemos ser capaces de rediseñar procesos

Cuando te enfrentas a cambios como los originados por la crisis sanitaria creada por la COVID-19, te enfrentas al rediseño de cadenas de suministro, al rediseño de los servicios, así como a la incorporación de tecnología (porque es nuestra gran aliada); por lo tanto, te enfrentas a la necesidad de rediseñar procesos (una habilidad tremendamente poderosa en estos momentos). 

Solo necesitas una visión por procesos (ser capaz de ver el proceso trabajando eficientemente en tu mente) y una metodología ágil que fomente la creatividad para buscar soluciones. Mientras interiorizamos la importancia de añadir la competencia de rediseño de procesos a nuestra caja de herramientas personal, comparto siete recomendaciones básicas para adaptarnos a los protocolos: 

  1. Comprende la estrategia: ¿qué tanto ha cambiado la forma en que compran tus productos y servicios a tu demanda?, ¿donde están ahora tus clientes potenciales?, ¿donde trabaja tu personal hoy día? Entonces, evalúa si rediseñarás tu modelo de negocio y/o cambiarás algunas estrategias.
  2. Conoce al detalle el protocolo de tu sector. Usa tu visión por procesos e identifica cuáles te afectarán: recepción, producción y/o distribución.
  3. Para los procesos identificados, modela el proceso tal cual funciona hoy con un diagrama de bloques. Cada bloque es un procedimiento. Identifica los tiempos y artefactos (políticas, equipos, tecnología, etc.) que usas. Identifica a cuál bloque (será más de uno) afecta el protocolo. Elabora una lista con los nuevos artefactos que necesitarás primero, para cumplir con el protocolo (máscaras, alcohol, lejía, etc.) y segundo, para ofrecer un mejor servicio (algo diferente a lo que hace la competencia).
  4. El nuevo proceso: modela con un diagrama de flujo cómo "funcionará" el nuevo proceso con sus nuevas reglas, artefactos y procedimientos (lavado de manos, desinfección, toma de temperatura, etc.).
  5. Prototipa: prueba tu proceso, aprende qué cosas funcionaron, cuáles no y cuáles no se terminan de entender bien. Regresa al paso 4 y ejecuta los cambios necesarios.
  6. Implementa el nuevo proceso y, después de los primeros servicios, evalúa el cumplimiento de tu propuesta de valor. Estudia los gastos y pregúntale a tu cliente sobre la nueva experiencia de servicio que ofreces. Estudia si hay cambios en los protocolos (estos cambiarán el tiempo). Regresa al paso 4.
  7. Escribe la nueva política de la empresa que normará el nuevo proceso. Formaliza los cambios en las fichas de los puestos en el Manual de organización y funciones, en las funciones de los puestos y en los requisitos del puesto. 

Sin una metodología y herramientas, el nuevo proceso no será perfecto, pero sí efectivo. ¿Cuánto tiempo ha pasado desde que rediseñaste un proceso? Déjanos tu experiencia.

Gustavo Ortega Ubillús

Es profesor en ESAN Graduate School of Business con más de 15 años de experiencia como docente e instructor en entornos físicos y mas de 8 años en entornos virtuales. Centra su investigación en la innovación de procesos y la revisión de la estrategia empresarial para conseguir eficiencias operativas de manera ágil y eficiente. Ha creado y probado la metodología: Implementación Ágil de Procesos con Design Thinking y Gestionada con SCRUM. Magíster por UPC. Ingeniero industrial y de sistemas por la Universidad de Piura. Posgrados en Gerencia de Sistemas y TI. Consultor en procesos y estrategia.

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