Hace poco más de un mes se dio a conocer en los medios el caso de Laura Cáceres. Ella denunció al banco Falabella por no reconocer, desde hace dos meses, el pago de una deuda de más de S/. 5000 efectuado mediante un cheque de gerencia.

Según la demandante, el personal de la entidad financiera le informó que debían transcurrir 15 días hábiles para que el pago se hiciera efectivo en el sistema. No obstante, tras más de dos meses, tres reclamos, y una denuncia de Laura ante Indecopi, el proceso continúa sin una solución a la vista.

Esta no es la primera denuncia de este tipo, pues el Banco Falabella ya contaba con otras quejas por cobros indebidos, o por desconocimiento de pagos hechos por sus clientes. Estos problemas también los presenta el Banco Ripley. De esta manera, dos monstruos del retail financiero peruano ven sus marcas sumamente afectadas, debido a la desconfianza generada en el público y la migración de éste hacia otras entidades.

Crédito e imagen

Es preciso recordar que, etimológicamente, el término "crédito" proviene de la expresión en latín "creditum", que significa "cosa confiada". Ese debería ser el espíritu, entonces, cuando se establece este tipo de pactos financieros. Por ello, las empresas que ofrezcan crédito a sus clientes no pueden darse el lujo de perder la credibilidad con sus clientes.

"Definitivamente, casos como el de Laura Cáceres pueden tener repercusiones muy negativas dentro del retail financiero. Esto afecta la reputación de sus productos y servicios, más allá de que estos últimos, muchas veces, no sean brindados por la misma empresa", señala Álvaro León-Gambetta, profesor del curso Marketing de retailers del 5 PEE de ESAN,

Es importante que las empresas del sector realicen un monitoreo, tanto de los procesos bajo su directa ejecución, como de los servicios que les brindan sus proveedores. En el caso del retail financiero es importante, por ejemplo, revisar el correcto funcionamiento de los sistemas que desarrollan el registro de las operaciones de pago, de modo que pueda anticiparse cualquier problema y se eviten los impases con los clientes.

"En el sector retail financiero, los bancos se desenvuelven como un servicio adicional de la tienda por departamentos. De hecho, muchos clientes podrían desconocer que son empresas separadas (una financiera y otra de venta de productos), por lo que los problemas del banco podrían afectar directamente al establecimiento", refiere el docente de ESAN.