La gestión de relaciones con los clientes (CRM) comprende directrices, procedimientos, procesos y estrategias que brindan a las empresas la capacidad de fusionar las interacciones con los usuarios. Además de realizar un seguimiento de toda la información relacionada con los mismos, la tecnología de CRM, o software CRM, se utiliza para atraer clientes nuevos y rentables, retener y fortalecer los vínculos con los actuales.

La CRM gira en torno al concepto de mantener relaciones duraderas y valiosas con los consumidores. Esto se vuelve más fácil cuando una organización conoce muy bien a sus usuarios. Así, su objetivo es capitalizar las relaciones con los clientes para establecerlas y mantenerlas a lo largo del tiempo. También, lo es monitorear todas las áreas de negocios tales como marketing, ventas, operaciones, servicios, producción y recursos humanos. Todo esto se puede lograr manteniendo una vista integrada de cada consumidor.

Para ello, el software CRM hace uso de varias funcionalidades para gestionar las ventas y los clientes de la empresa. Uno de sus componentes es la tecnología data warehouse, utilizada para agregar información de transacciones, fusionar la información con productos de CRM y proporcionar indicadores clave de rendimiento.

El almacén de datos, o data warehouse, consiste en datos operativos, de soporte de decisiones y datos externos a las unidades de negocio de la compañía para ofrecer inteligencia de negocios (business intelligence) confiable y útil. Además de desarrollar, mantener y administrar el entorno del almacén, los administradores del warehouse también realizan las tareas de análisis y transformación de los datos.

En ese sentido, una CRM eficaz recopila datos en cada interacción con el cliente y luego los analiza para futuras mejoras. El almacén de datos se convierte en el depósito de toda la información del usuario de todas las fuentes. Esta incluye los sistemas operativos, los datos de interacción (solicitudes, centros de llamadas), datos demográficos, datos de comportamiento y datos personales proporcionados por el cliente. El foco principal de un almacén de datos es apoyar el sistema de soporte de decisión empresarial y no está restringido a una línea de negocio.

¿Y cuáles son sus aplicaciones?

Si bien el software CRM se usa con más frecuencia para administrar una relación empresa-cliente, también se usa para administrar contactos comerciales, empleados, usuarios, contratos ganados y oportunidades de ventas. Por lo general, el software CRM se utiliza en la compañía; sin embargo, muchos productos se pueden escalar y se pueden usar en cualquier negocio.

El software CRM de hoy es altamente escalable y personalizable. Permite a las empresas obtener información procesable del cliente con un motor analítico y ver oportunidades de negocio con análisis predictivo. También posibilita simplificar las operaciones y personalizar el servicio al cliente basado en su historial conocido y las interacciones previas con su negocio.

El software de la gestión de relaciones con los clientes se ofrece en varias instalaciones. Estas pueden ser locales, donde el software reside dentro del firewall corporativo y es administrado por operaciones de TI. Y también aplicaciones web (en la nube), donde un proveedor de CRM aloja el software y el cliente accede en línea a través de los servicios de seguridad del proveedor.

¿Y el data warehouse?

Por su parte, los almacenes de datos, debido a su potencial, tienen aplicaciones profundamente arraigadas en todas las industrias que utilizan datos históricos para la predicción, el análisis estadístico y la toma de decisiones. A continuación, se enumeran las aplicaciones de data warehouse en los principales fondos de la industria.

1. Industria bancaria/financiera. Los almacenes de datos se concentran en la gestión de riesgos y la reversión de políticas. Además, analizan los datos de los consumidores, las tendencias del mercado, las regulaciones e informes gubernamentales y, lo que es más importante, la toma de decisiones financieras.

2. Industria de bienes de consumo. Se utilizan para la predicción de tendencias de consumo, gestión de inventarios, investigación de mercado y publicidad. También se lleva a cabo un análisis en profundidad de las ventas y la producción. Además de ello, se intercambia información de socios comerciales y clientes.

3. Atención de salud. Este es uno de los sectores más importantes que utiliza data warehouse. Todos sus registros financieros, clínicos y de empleados se envían a los almacenes. Estos ayudan a crear estrategias y predecir los resultados, rastrear y analizar los comentarios de sus servicios, generar informes de pacientes, compartir datos con compañías de seguros vinculadas, servicios de asistencia médica, etc.

4. Industria de seguros. Los almacenes se utilizan principalmente para analizar patrones de datos y tendencias de clientes, además de mantener registros de participantes ya existentes. El diseño de ofertas y promociones hechas a medida del cliente también es posible a través del data warehouse.

Además de las industrias antes mencionadas, el almacén de datos también se utiliza en la manufactura y distribución, el sector retail, la industria de seguros, de gobierno y educación, marketing, transporte, entre muchas otras.

Por último, una integración de CRM con el almacenamiento de datos puede proporcionar numerosos beneficios a las organizaciones. Especialmente en la reducción en el costo para adquirir clientes, en el costo de venta, el costo de servicio y el tiempo de entrega. Desde la gestión de permisos, la recopilación de insights del consumidor y la atención al usuario, los usos del data warehouse en la gestión de relaciones con los clientes son sumamente importantes.

¿Te interesa averiguar más sobre tecnologías de la información aplicadas a la administración organizacional? Inscríbete al PADE Internacional en Administración de Empresas en ESAN.

Fuentes:

Procedia Technology. "Integration between Customer Relationship Management (CRM) and Data Warehousing".

Facta Universitatis. Economics and Organizations. "Application of Customer Relationship Management strategy (CRM) in different business areas".

International Journal of Advanced Computer Science and Applications. "Application of Data Warehouse in Real Life: State-of-the-art Survey from User Preferences' Perspective".

The Data Administration Newsletter. "Data Warehouse Applications by Industry".