Las áreas que brindan soporte, como las de Tecnologías de la Información, son aquellas que acompañan siempre los procesos de transformación para crear nuevos productos o servicios, modificar la estructura organizacional, mejorar los sistemas de trabajo -muchas veces propuestos por las mismas áreas de TI-, entre otros muchos tipos de cambio.

Sin embargo, cuando el cambio es inminente, muchas veces los trabajadores no cuentan con tiempo para prepararse y hacer frente a los requerimientos que se demandan. Ante esta situación, la comunicación surge como la mejor estrategia para salir airoso de situaciones que implican modificaciones, siempre y cuando se sigan las siguientes recomendaciones:

1. Averigüe. Comience por averiguar todo lo que pueda sobre la naturaleza del cambio. Usted estará en mejores condiciones de apoyar este proceso cuando comprenda por qué lo hacen, cuáles son sus objetivos finales,  cuáles son sus restricciones de tiempo y por qué se realiza.  Involúcrese con las áreas usuarias.  Reúnase con ellos y dialogue.  Ellos tomarán a bien su interés.
2. Coordine.  No corra detrás de las acciones sin ton ni son. Deténgase un momento después de recoger la información y realice un trabajo de gabinete. Planifique antes de actuar. Cuando menos tiempo hay, es cuando más hay que planificar, pues el recurso más escaso (tiempo) es el que más se debe controlar. Actuar con urgencias no ayudará a la larga. Coordine esa planificación con el área usuaria (cliente externo) y con sus compañeros de trabajo (clientes internos).
3. Liste. Elabore conjuntamente con el área usuaria listas de tareas. Uno de los aspectos más saludables para implementar cambios es tener listas de acciones donde todos los involucrados conozcan sus responsabilidades.  Realice reuniones periódicas para elaborar y revisar la lista de actividades, hacer ajustes, conocer demoras, identificar requerimientos logísticos,  coordinar con terceros, etc.
4. Informe. Manténgalos informados de los avances. A nadie le gustan las sorpresas, así que mantenga al tanto a los involucrados mediante correos electrónicos de moderada frecuencia respecto a cómo va avanzando con el desarrollo o la implementación. De este modo, los demás podrán tomar las acciones respectivas que les competen y todos actuarán en forma coordinada.
5. Comparta. No se quede con la información. Informar buenas noticias es fácil. Si lo que tiene que comunicar no es muy agradable, de todas maneras tiene que informarlo. Las áreas tienen derecho a saber lo bueno, lo malo y lo feo. Callarse no es una solución, al contrario, empeora el problema.  Ocultar los errores, fallas o demoras no aporta a la solución, complica las cosas. Busque el momento y el tono adecuado para comunicar las malas noticias.
6. Explique. Manténgase siempre disponible. Las áreas de soporte informático tienen que estar disponibles para las consultas, dado que las tecnologías de información son una caja negra para la mayoría de los mortales.  Sus usuarios, la mayoría de las veces, no comprenderán lo que para usted es obvio. La verdad es que no tienen por qué. Así como usted no comprende lo que ellos hacen, ellos no comprenden lo que usted hace.  Por lo tanto, dado que TI es área de soporte, siempre deberá mostrarse abierta a consultas por más ingenuas que parezcan. Tómese el tiempo para explicar, con lápiz y papel en mano,  qué es lo que usted va a hacer, cómo la hará, cuándo sucederán los hechos y qué se logrará.
7. Avise.  Comunique sus requerimientos logísticos con anticipación.  Si usted prevé que no podrá hacer frente a las demandas de trabajo por razones de personal, equipos, insumos o cualquier otra necesidad,  comuníquelo a las instancias respectivas y a las áreas usuarias con anticipación y en forma fundamentada.  Esto último significa elaborar informes con datos concretos, cifras, cronogramas, evidencias que demuestren por qué no puede asegurar resultados, a menos que lo provean de los recursos.  Redactar informes debe ser una sana costumbre. Asimismo, el correo electrónico debe ser utilizado para comunicaciones diarias, de carácter operativo, pero temas más complejos y estratégicos deben ser comunicados formalmente para que se les brinde la atención que merecen.

Cuando el cambio organizacional llega, todos tenemos que apoyar y las áreas de soporte sufren la presión de tener que responder rápidamente y sin objeciones, aunque tengan mucha carga laboral. La comunicación es una herramienta para la gestión y hay que saber administrarla para que nos ayude a lograr los objetivos dentro de un buen clima laboral.

¿Cuáles son los factores que dificultan la comunicación en una etapa de cambio dentro de una empresa?

Esta entrada contiene un artículo de:

Ofelia Brown

MBA, ESAN. Pedagoga, Universidad Femenina del Sagrado Corazón. Consultora en estrategia de negocios y desarrollo organizacional. Se desempeñó como directora-gerente de empresas del sector educativo y editorial. Actualmente cursa estudios doctorales y es investigadora del campo de la semiótica.
Profesora de la Maestría en Dirección de Tecnologías de Información de ESAN