/ 
NPS del empleado: el indicador de su fidelidad ante la empresa
NPS del empleado: el indicador de su fidelidad ante la empresa
Compartir en:
El NPS (Net Promoter Score) es una métrica muy popular cuyo objetivo es medir qué tan probable es que los clientes recomienden a una empresa. Cuantifica, gracias a una encuesta, el número de consumidores que recomiendan una marca y lo resta con la cantidad de detractores para dar un porcentaje final. Pero esta herramienta actualmente es también utilizada para calcular la correlación entre la satisfacción de los trabajadores de una compañía y la satisfacción de los clientes.
Para ello, se utiliza la métrica ENPS (Employee Net Promoter Score), también llamada NPS del empleado. Es la herramienta encargada de medir la fidelidad y engagement de los colaboradores en sus organizaciones. Se basa en una pregunta clave: del 1 al 10, ¿qué tanto recomendarías a tu empresa como lugar de trabajo?
Los resultados incluyen a los detractores, cuyos puntajes varían entre el 1 al 6, los neutrales (del 7 al 8) y los promotores (del 9 al 10). Para tener un porcentaje final, al igual que con el NPS de clientes, se restan los detractores de los promotores. Esta métrica es muy importante, ya que las cifras nos indicarán si el ambiente laboral, la satisfacción en los proyectos, las emociones y la felicidad, en general, de los empleados van por buen camino. De lo contrario, y en base a ello, los responsables de cada área en la organización deberán tomar las medidas correspondientes.
La satisfacción del cliente y la satisfacción del trabajador
Como se mencionó en un inicio, existe una relación entre ambos aspectos. De acuerdo con el Boletín de Cultura para la Era Digital de la firma internacional Exevi, los propios creadores del NPS -la empresa BAIN- destacaron esta conexión. Ellos indicaron que cuando la satisfacción de los empleados es superior al 20 %, el NPS de los clientes estará por encima del 75 %.
Señalan que diversos estudios demostraron que dicha correlación es verídica en un 98 %. Es evidente que una métrica influya en la otra, pues la satisfacción de los colaboradores se traduce en mayor productividad, entusiasmo y cumplimiento general de sus labores. Todo ello genera productos y servicios innovadores, de calidad y un trato positivo con los clientes, lo que aumenta las cifras positivas en el NPS de los mismos.
Las organizaciones deben implementar esta medición tanto para beneficiar a los trabajadores como a los clientes. Fomentar una cultura empresarial con ambos objetivos será algo muy valorado por los colaboradores y generará experiencias favorables para su desarrollo y productividad.
Si quieres saber más sobre este tema, participa del curso Building a Customer Centric Organization del PEE en ESAN.
También puedes leer:
¿Qué factores contextuales pueden afectar a un empleado?
Fuentes:
Exevi. Boletín de Cultura para la Era Digital.
Grupo Eclipse. "NPS: Qué es, ventajas y conclusiones".
Overlap. "Impacto del NPS en la satisfacción de clientes internos y externos".
Portal de negocios de ESAN Graduate School of Business. Desde el 2010 difunde contenido de libre acceso (artículos, infografías, podcast, videos y más) elaborado por los más destacados especialistas. Encuentra contenido en más de 15 áreas y sectores como Administración, B2B, Derecho Corporativo, Finanzas, Gestión de Proyectos, Gestión de Personas, Gestión Pública, Logística, Marketing, Minería, TI y más. ¡Conéctate con los expertos de ESAN y aumenta tu conocimiento en los negocios!
Otros artículos del autor
Mentoría inversa: integrando generaciones para innovar y transformar empresas
La convivencia de hasta cinco generaciones dentro de una misma organización está redefiniendo la forma en que las empresas aprenden, innovan y desarrollan talento. En este contexto, la mentoría inversa surge como una herramienta capaz de conectar experiencia y nuevas perspectivas, permitiendo que los profesionales más jóvenes compartan conocimientos sobre tecnología, transformación digital y tendencias emergentes con líderes de mayor trayectoria.
Enrique Louffat, profesor del MBA, Maestrías Especializadas y Educación Ejecutiva de ESAN, analiza en Gestión cómo esta práctica puede fortalecer la innovación, la integración generacional y la capacidad de adaptación de las organizaciones.
El valle cafetalero de Colombia: una experiencia de regionalización
El desarrollo de una región no depende únicamente de sus recursos naturales, sino de su capacidad para generar oportunidades, retener talento y articular esfuerzos entre distintos actores. Jorge Guillén, profesor de Finanzas de ESAN Graduate School of Business, analiza en Gestión cómo la conexión entre universidades, gobiernos locales y sectores productivos ha impulsado la competitividad del eje cafetero de Colombia, y qué lecciones podría extraer el Perú para fortalecer su proceso de descentralización y desarrollo territorial.
Terminal Portuario de Corio: ¿oportunidad o sobreinversión?
La posibilidad de contar con uno de los puertos de aguas profundas más importantes de Sudamérica ha despertado expectativas sobre el futuro logístico del sur del Perú. Sin embargo, resulta necesario evaluar la capacidad de la infraestructura portuaria ya existente y los desafíos de conectividad que aún enfrenta el país.
Jorge Cornejo, profesor de la Maestría en Supply Chain Management de ESAN Graduate School of Business, analiza en Infobae si el Terminal Portuario de Corio representa una oportunidad estratégica para el desarrollo nacional o se corre el riesgo de una sobreinversión sin la demanda ni las condiciones necesarias para sostenerla.