Los conflictos son inevitables en el trabajo. De acuerdo al Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo (MTPE), durante el primer trimestre del 2021 se registraron 224 alertas de conflictos laborales colectivos en el Perú.

Por ello, las empresas líderes y proactivas valoran la necesidad de contar con una política de prevención de conflictos, pues les permite mejorar el clima laboral, optimizar el desempeño de los colaboradores y aumentar las tasas de retención. Además, les ayuda a obtener resultados financieros positivos.

Por el contrario, cuando la cultura de la empresa promueve la evitación u ocultamiento del conflicto, lo más probable es que se incremente la intensidad y la complejidad del mismo. Esto, en el tiempo, generará mayores costos para cada una de las partes involucradas en el mismo.

Entre las técnicas más empleadas para la resolución de conflictos en el trabajo, podemos mencionar a las siguientes:

Crear una política de puertas abiertas para la resolución de conflictos

Detectar el conflicto de manera temprana es clave para darle solución. Para ello, los gerentes deben crear un entorno de comunicación abierto. Es decir, un ambiente donde los empleados se sientan cómodos de recurrir al líder para comentarle sus preocupaciones sin temor a las repercusiones. Así, será más fácil conocer las preocupaciones de los colaboradores, detectar discusiones y que estas se intensifiquen.

Comprender los problemas que causan el conflicto

Otra manera de resolver conflictos en el ámbito laboral es comprendiendo el problema. En la mayoría de ocasiones, estos son provocados por diferencias en ciertos temas. Por ejemplo, dos departamentos de una misma organización tratando de obtener una mayor parte del presupuesto.

Por ello, es importante escuchar la versión de ambas partes, entender los sentimientos de cada una y cuál es el motivo del desacuerdo. De esta manera, será más fácil discutir el problema y encontrar una solución pacífica.

Escuchar atentamente a ambas partes

Es crucial escuchar a todos los involucrados para evitar reclamos de parcialidad en la resolución de conflictos. Incluso, cuando el mediador no esté de acuerdo con alguna de las partes, su función es evaluar las opiniones de todos para encontrar una solución.

Mientras se escucha, también se puede animar a la otra parte a hacer lo mismo. En ocasiones, durante esta práctica, es posible que ambos lados se percaten que están tratando de alcanzar el mismo objetivo, pero a través de métodos distintos.

Identificar y trabajar hacia soluciones que ambas partes puedan apoyar

También es importante ayudar a las partes involucradas a identificar soluciones que las satisfagan. Para ello, es clave llegar a un acuerdo mutuo. Es decir, que cada persona comprenda qué se espera de ellas y qué pasos deben seguir para avanzar hacia una resolución.

Saber cuándo pedir ayuda

Por último, es crucial aprender a identificar cuándo es necesario contar con un mediador especializado en Resolución y/o Transformación de Conflictos. Esta persona podría ser un trabajador de la empresa que se encuentre altamente calificado para cumplir con este rol o una persona externa a la empresa (conciliador, mediador, coach, etc).

Pero, ¿cuándo solicitar ayuda? Entre las situaciones que requieren la intervención de un agente negociador y/o conciliador, se pueden mencionar:

• El conflicto se está intensificando y está perjudicando la productividad de los empleados.

• Los empleados están utilizando ataques personales.

• Los empleados están solicitando su transferencia de departamento o considerando abandonar la organización.

*Carmen Alvitez Velasco es docente del Diploma de Habilidades Directivas de ESAN.

Si quieres aprender más técnicas de resolución de conflictos, participa en el Diploma de Habilidades Directivas de ESAN.

Fuentes:

What is Conflict Resolution, and How Does It Work?

Workplace Conflicts? 5 Tips to Improve Communication

8 Ways to Resolve Employee Conflict at Work

How to Deal With Conflict in the Workplace

Strategies for Resolving Conflict in the Workplace

Boletín Informativo Estadístico – Socio Laboral en Materia de Relaciones de Trabajo