Hoy en día, existe una necesidad cada vez mayor de recordar el valor de la tienda retail para la experiencia del consumidor y una identidad de marca más amplia. Más que nunca, los establecimientos deben considerarse como lugares para vender más que meros productos. Los clientes modernos anhelan experiencias.

"En la generación de experiencias al consumidor, el punto de venta se convierte en una extensión de la promesa de marca, indistintamente si este es online u offline". Así lo indica Ana Belén Perdigones, docente del curso Customer Experience: Estrategias de Venta Retail en el Punto de Venta del PEE de ESAN.

Es decir, en cualquier ambiente, la marca debe diseñar una experiencia por la que debe pasar el usuario, reforzada por el diseño del punto de venta. Para ello, es fundamental basarse en el visual merchandising. La tienda en sí es la encarnación de la marca, y el arte y la ciencia de la comercialización visual la posiciona como el mejor vehículo para crear y mantener relaciones duraderas con los clientes.

Para ello, el visual merchandising debe tenerse en cuenta en la ecuación comercial en las primeras etapas de comercialización y desarrollo de productos. Es la primera representación tangible de los nuevos esfuerzos de marketing de una marca. Cada gesto que realiza un minorista -desde el letrero de la tienda, la papelería, hasta los estándares y técnicas de comercialización empleados- deben estar en sintonía con la imagen de marca que se desea proyectar.

Asimismo, Perdigones indica que se debe identificar el layout de los productos, la arquitectura de la tienda, el personal de atención, las promociones diseñadas y la comunicación en el punto de venta. "Estos elementos se deben trabajar acorde con el posicionamiento y promesa de marca", sostiene. Es decir, deben estar alineados a la experiencia que se desea entregar al consumidor en cada momento de su proceso de compra dentro de la tienda tanto virtual como presencial.

Además, debe tenerse en cuenta que el visual merchandising no solo es el comunicador de la marca, sino también el guardián de la misma. A través de la comercialización visual, el minorista establece claramente quién es, qué tiene que decir y cómo lo dice. El cliente de hoy quiere una experiencia, y el visual merchandising es la herramienta más efectiva para proporcionarla.

Hoy más que nunca, la tienda física debe entenderse más que como un lugar para vender mercadería. Debe considerarse como un punto de conexión entre el minorista y el consumidor. Al diseñar una tienda, los retailers se encargan de delinear más que un lugar para vender. Por el contrario, están creando una experiencia. Por ello, las técnicas y estándares sólidos de visual merchandising pueden resultar críticos para el éxito de un negocio.

Si quieres saber más sobre este tema, participa del curso Customer Experience: Estrategias de Venta Retail en el Punto de Venta del PEE de ESAN.

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Fuentes:

Entrevista con Ana Belén Perdigones, docente del curso Customer Experience: Estrategias de Venta Retail en el Punto de Venta del PEE de ESAN.

Visual Retailing. "Communicating the Brand: The Vital Role of Visual Merchandising in Our Changing Times".

Claus Ebster, Marion Garaus. Store Design and Visual Merchandising: Creating Store Space That Encourages Buying. Business Expert Press.

Madison Experience Marketing. "Experiential marketing: how to attract customers to the point of sale".