Tenemos que tener en claro que la calidad no es lo más importante en una empresa. Si bien es muy importante, debemos reconocerla como un medio muy efectivo para alcanzar la meta de la organización.

Cualquier estrategia, proyecto o acción que se realice en la empresa, debe acercarnos a alcanzar los objetivos empresariales previamente definidos. Si una acción no acerca a toda la compañía a lograr un "desempeño financiero superior" -parafraseando a Shelby Hunt- esa acción no será una acción productiva.

De ello se desprende que el fundamento para la gestión empresarial parte de tener definidos los objetivos empresariales. Como todo en la vida, se deben tener objetivos claros y no confundirlos con los medios.

Desde la mitad del siglo pasado, los japoneses señalaron un camino y crearon una epidemia mundial por la búsqueda de la calidad. Hoy en día la empresa que no se enferme por esta búsqueda de calidad tiene pocas probabilidades de sobrevivir.

La búsqueda de calidad se inició con la aplicación de la estadística, una ciencia que luego de la segunda guerra mundial encontró en el mundo empresarial el caldo de cultivo correcto para desarrollarse y crecer. Incluso, avanzó con tal fuerza que hoy en día se habla de niveles calidad de Six Sigma. En la actualidad, empresas de producción y servicios aplican de manera estratégica las diferentes herramientas de calidad.

¿A qué nos referimos con diferentes herramientas de calidad? En el siglo XXI la calidad, junto a sus métodos y sus herramientas, invadieron toda la administración de la empresa y fueron más allá de las fronteras de las operaciones: tiñeron las finanzas, el marketing y, sobretodo, los recursos humanos con nuevos colores.

Los japoneses estructuraron una poderosa herramienta de calidad que permite no solo establecer los objetivos empresariales, sino también realizar con éxito el despliegue de los mismos a toda la organización, detalle fundamental para alinear a toda la compañía en la búsqueda constante del éxito empresarial. A esta herramienta la denominan Hoshin Kanri.

El desarrollo de nuevos productos, una gran necesidad para las empresas de alta tecnología y otros sectores empresariales, no quedó fuera de los alargados ojos japoneses, quienes desarrollaron otra efectiva herramienta que denominaron QFD (Quality Function Deployment).

El QFD estructuró de manera científica todo el desarrollo de nuevos productos y servicios, que va desde el escuchar adecuadamente la voz del cliente, hasta lograr las especificaciones técnicas correctas para el producto o servicio y para los procesos de elaboración, distribución, atención y servicio a los clientes. Sin perder la excelencia.

Si recorremos cada rincón de la administración empresarial, encontraremos diferentes herramientas de gestión de calidad que enfocan a la empresa en la satisfacción total de los clientes a través de la generación de valor para los mismos.

En la base de la recolección y análisis de datos del día a día (Daily Management), y con un enfoque cuantitativo, se encuentran "Las 7 Herramientas de Calidad": Diagramas causa-efecto, Plantillas de inspección, Histogramas, Gráficos de control, Diagramas de flujo, Gráficos de Paretto, y Diagramas de dispersión.

Por otro lado, para la gestión estratégica y gerencial, los japoneses desarrollaron "Las 7 Nuevas Herramientas de Calidad" con un enfoque cualitativo orientado a la toma de decisiones gerenciales: Diagrama de afinidad, Diagrama de relación, Matriz de análisis de datos, Diagrama Matricial, Diagrama de Árbol, Diagrama de decisiones, y Diagrama de flechas.

El enfoque Kaizen -y su proceso de mejora continua-, basado en el PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar), ha logrado que muchas empresas alrededor del mundo alcancen niveles sorprendentes en los indicadores de gestión de calidad y satisfacción de sus clientes.

La realidad en las empresas peruanas es que muchas desconocen la existencia de las herramientas para la gestión de calidad. Otro grupo de empresas tienen un conocimiento vago de los conceptos de calidad y los confunden, además de no aprovecharlos en todo su potencial.

Pero también están las empresas que conocen las herramientas de calidad y saben que su aplicación requiere un constante aprendizaje en el uso correcto de las mismas, saben que requieren un enfoque estratégico para su aplicación y que la mejora de los procesos llevará a la mejora en sus flujos: flujo de producto o servicio, flujo de información, flujo de capacidades humanas y flujo del dinero.

Y tú, ¿ya conoces las herramientas de gestión de calidad de tu empresa? 

Esta entrada contiene un artículo de:

Carlos Castilla Salazar

MBA con mención de Dirección General por ESAN. Estudios de especialización en Japón. Experto en temas de gestión de empresas con más de 20 años con experiencia en el mundo corporativo. Más de 5 años asesorando empresas, desarrollando proyectos de revisión de procesos y sistemas a todo nivel, ofreciendo coaching a nivel gerencial así como capacitación a diferentes niveles de empresa. Profesor del curso Herramientas de Gestión para la Calidad del PEE de ESAN.