Gestión de crisis organizacionales en el entorno digital

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Con la llegada de las plataformas digitales se produjeron transformaciones que han afectado incluso el modo en que se gestiona una crisis. Hoy, solo bastan unos minutos para que la reputación de una empresa empiece a dañarse.

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Sería difícil concebir la comunicación sin los beneficios que la revolución digital trajo consigo. Con la llegada de las plataformas digitales, se produjeron transformaciones tanto en la forma en cómo se comunica la organización, involucra a sus diferentes stakeholders y construye su reputación. La gestión de crisis no fue la excepción al cambio, hoy solo bastan unos minutos para que la reputación de una empresa se vaya a pique. 

En un estudio realizado por Deloitte, se señala que el 65 % de los empresarios menciona que actualmente es más difícil gestionar una crisis, debido a la necesidad de responder de manera inmediata, a la posibilidad de que el mensaje se viralice y al apoyo que recibe de activistas virtuales. 

¿Pero, qué es una crisis en un entorno digital?

Es una información que se hace pública de manera repentina o paulatina a través de la web y tiene el potencial de causar un serio y repentino daño a empleados, la operación o reputación de una organización.



Las redes sociales son un canal de comunicación más y si usted no las sabe manejar, el potencial de daño reputacional puede ser aún mayor que la misma crisis.

Es común que se origine por la difusión de un mensaje de carácter privado que, al masificarse, pone en evidencia las vulnerabilidades de la empresa y que, dada la sensibilidad de su contenido, termina por afectar las relaciones que tiene con los diferentes grupos de interés. 

Las noticias falsas ¡Un gran reto!  

Una de los grandes desafíos es saber reaccionar ante la información negativa que puede generar dudas sobre la integridad de la empresa y que circula en la red, sin importar si es verdadera o falsa, contenido que termina por quedar almacenado y tienen el potencial de aparecer en el tiempo, para continuar haciendo daño. 

En ocasiones, en particular cuando es infundada, quién la pública lo hace con el fin de buscar que se muerda el anzuelo y al responder se hace parte del juego, ahí es cuando es necesario analizar; quién la publicó, su intencionalidad, en qué herramienta, qué términos utilizó, reacciones que generó, sensibilidad que despertó, a qué público llegó, antes de responder.  

Así mismo, es apropiado evaluar si vale la pena hacer uso de las herramientas disponibles para diagnosticar su potencial de viralización y según el análisis, determinar; si se responde o no y en qué términos.  

¿Entonces, que debemos hacer?   

Así como, las plataformas digitales nos presentan grandes desafíos también son una excelente herramienta para gestionar las crisis, ya que nos permiten tener una comunicación directa, sin intermediarios y en tiempo real.  

Por eso es necesario que su organización entienda cómo funcionan las plataformas digitales, construya redes de apoyo, establezca diálogos de valor en ellas y cuente con un modelo de gestión de crisis digital. 

Tenga presente que las redes sociales son un canal de comunicación más y si usted no las sabe manejar, el potencial de daño reputacional puede ser aún mayor que la misma crisis. 

¿Cómo consolidar un modelo para gestionar las crisis en las plataformas digitales?  

  1. Diseñe una política que todos en su organización conozcan para saber cómo actuar.
  2. Conforme un comité de expertos.
  3. Defina roles, responsabilidades para trabajadores y gestores de las crisis.
  4. Capacítelos en desarrollo de contenidos y herramientas digitales.
  5. Diseñe mecanismos de monitoreo y alertas que permitan prever cuando se avecina una crisis.
  6. Identifique las vulnerabilidades de su empresa en la red y diseñe planes para neutralizarlas.
  7. Construya redes de apoyo, establezca diálogos y publique contenidos de interés. 
  8. Seleccione canales y segmente contenidos según cada canal.
  9. Establezca indicadores de gestión que permitan monitorizar en tiempo real la evolución de la crisis
  10. Defina un plan de contenidos y comunicación previo, durante y después de la crisis. 

Recuerde que su mejor defensa siempre será el decir la verdad, obrar con transparencia, respetar a sus grupos de interés y, sobre todo, cumplir con su promesa de valor.

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