En la pandemia, toda empresa está obligada a centrar sus estrategias comerciales en satisfacer las necesidades de sus clientes. Puede parecer muy obvio, pero lo cierto es que muchos negocios del país no llegan a cumplir este objetivo porque desconocen el perfil de su público objetivo o carecen de los recursos necesarios. No basta con asegurar disponibilidad de atención las 24 horas del día, sino que hay que contar con los recursos humanos, tecnológicos y financieros para demostrarlo.  

Fidelidad y productividad

Para corregir esta situación, lo primero que debemos tener claro es que existen dos tipos de clientes: nuevos y fidelizados. Los últimos son quienes ya compraron una o más veces y se llevaron una buena experiencia, por lo que regresan con cierta frecuencia y recomiendan el negocio a sus amigos y familiares. Si alguno se llevara una mala experiencia, no solo puede comentarla en su círculo cercano, sino que también puede difundirla en las redes sociales, lo cual aumentará el impacto negativo para la marca. 

El siguiente punto que se debe considerar es que la mala atención repercute en la productividad del negocio, es decir, en la gestión eficiente de recursos tecnológicos y humanos. A más errores cometidos en el trato al cliente, más tiempo y esfuerzo tendremos que destinar a solucionarlos, lo cual generará que se cierren menos ventas. Al mismo tiempo, podemos alejar para siempre a los clientes fidelizados, así nuestro negocio tenga un valor añadido muy alto frente a la competencia. 

Análisis de datos

Todo cliente representa una fuente de información que nos permitirá mejorar la calidad de nuestra atención. Esta data solo puede procesarse si se cuenta con un área de marketing eficiente, que se encargará de analizar los productos más adquiridos, la frecuencia de visita a la tienda, los volúmenes de venta y otras preferencias de cada consumidor. Así, pueden elaborarse perfiles que faciliten el desarrollo de estrategias comerciales más efectivas.

Los clientes fidelizados suelen brindar mayor cantidad de información, pero no debemos descuidar a los que acuden con una frecuencia cada vez menor. Ambos aportan datos igual de valiosos para mejorar determinados puntos en la atención, corregir errores graves y mantenernos un paso adelante, frente las expectativas de cada consumidor. 

Clima laboral

Otro punto clave es la repercusión de la mala atención al cliente en el ambiente de trabajo de la empresa. Cuando se suscitan problemas internos, el consumidor suele ver solo "la punta del iceberg", es decir, la relación entre nuestro negocio y el proveedor del servicio de reparto. Sin embargo, existe una cultura organizacional o procesos internos que, si están mal diseñados, también pueden llegar a ser visibles para el público.  

Todo cliente representa una fuente de información que nos permitirá mejorar la calidad de nuestra atención.

Puede ser aceptable que el cliente perciba estos problemas, al menos una vez. Incluso es perdonable que lo note dos veces. Sin embargo, cuando estas situaciones se vuelven frecuentes, es necesario detenerse a reflexionar, ser honestos y comunicarse con el cliente para indicar que no podemos seguir ofreciendo el producto de la manera habitual. De lo contrario, puede entenderse como una falta de compromiso y de productividad. 

Primeros pasos

Para reparar los daños producidos por un mal servicio al cliente, toda empresa debe monitorear de manera permanente el cumplimiento de los procesos establecidos. Cada actividad debe orientarse a lograr la satisfacción del cliente respecto al producto adquirido. Si no definimos indicadores de evaluación, no sabremos si el cliente percibe de manera positiva o negativa lo que le ofrecemos. 

El monitoreo y la retroalimentación constante permitirán optimizar procesos para ser cada vez más productivos. Si se comete algún error, debe repararse y compensar al comprador porque, a largo plazo, el impacto puede generar pérdidas muy graves. Si se corrige de inmediato, puede que se pierda una venta, pero eventualmente más clientes se sentirán satisfechos por las compensaciones recibidas. ¿Cómo se gestiona la atención al cliente en tu organización? Cuéntanos tu experiencia.