La forma en la que las marcas interactúan con los usuarios ha sufrido una gran transformación en los últimos años. Antes del fenómeno de la red, las ventas se completaban a través de los canales tradicionales. Esto implicaba que el consumidor se acercase al punto de venta para conocer el producto y adquirirlo. Gracias al avance de la tecnología, surgió lo que se conoce cómo servicio multicanal. A través de él, los usuarios pueden comprar los productos deseados utilizando diversos medios, ya sea una computadora de escritorio, un Smartphone o una Tablet. Hoy, existe un nuevo término que supone una gran evolución en la forma en la que los negocios interactúan con los usuarios. Nos referimos al servicio omnicanal.

¿En qué consiste este nuevo vocablo? Se trata de una fusión de todas las plataformas existentes. Al igual que el servicio multicanal, este concepto permite a los usuarios realizar compras a través de múltiples plataformas. Sin embargo, lo que distingue a la 'omnicanalidad', es que el cliente puede integrar estos medios para concretar la compra. Es decir, puede conocer el catálogo a través de su celular, realizar la transacción en su computadora personal, revisar el producto en el mismo establecimiento y adquirirlo en ese mismo momento o después, utilizando una pasarela de pagos. De esta manera, todos los canales están interconectados para ofrecer un mejor servicio y experiencia de compra para el usuario.

Cabe señalar que la omnicanalidad no debe ser vista solo como una forma de concretar ventas, sino como un modelo de comunicación dirigido a mejorar la interacción con el cliente. Por ello, para una buena implementación de este servicio, las empresas deben considerar una gestión integral, donde la estructura empresarial permita la colaboración de los departamentos relacionados con los diversos canales de interacción. Solo así es posible ofrecer un servicio coherente y consistente en todos sus niveles. 

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