En abril próximo entrará en vigencia los cambios al Libro de Reclamaciones, un instrumento legal creado para que los consumidores puedan anotar sus quejas de forma escrita o virtual si consideran que han recibido un mal producto o servicio. Las empresas están obligadas a llevar este documento en sus negocios o portales de Internet. 

Indecopi, entidad encargada en llevar el registro del Libro de Reclamaciones, señaló que las mejoras aprobadas al reglamento original permitirán fortalecer la supervisión y fiscalización del cumplimiento de dicho documento, contribuyendo a que los ciudadanos puedan resolver de manera efectiva los problemas que se presenten en las relaciones de consumo.

Entre los principales cambios se dispone que las unidades que prestan el servicio de transporte terrestre de pasajeros a nivel urbano, interprovincial e internacional, incluidos transporte fluvial, deben contar con un aviso consignando el número telefónico de la empresa y otro medio alternativo a través del cual, los consumidores podrán presentar sus quejas.

Además, se establece que las unidades de transporte aéreo de pasajeros deberán poner a disposición de los pasajeros el Libro de Reclamaciones en las áreas previas al embarque y posteriores al desembarque.

También fue modificada la definición de establecimiento comercial y, en adelante, el concepto alcanzará a aquellos proveedores que realicen sus ventas por medios virtuales, lo cual implica que estos deberán habilitar en su portal web tanto el Libro de Reclamaciones como el aviso respectivo.

Otra mejora que beneficia a los consumidores, es que los proveedores deberán dar un trato preferencial a los clientes que necesiten registrar un reclamo, evitando colas para ejercer su derecho. Ello motivará a las personas a que no desistan de presentar su reclamo o queja.

En un editorial, el diario Gestión destacó el hecho de disponer que en las agencias bancarias, los clientes que quieran hacer reclamos tengan atención preferencial. Sin embargo, lamentó que las disposiciones estén concentradas a los servicios bancarios y de telecomunicaciones, y no a otras actividades. 

Al respecto, Pilar Rojas, profesora de la XXVIII Semana Internacional de ESAN, sostuvo que los empresarios peruanos deben tener en cuenta que el Libro de Reclamaciones no es ni siquiera la punta del iceberg de todas las quejas, ideas, innovaciones y propuestas que tienen los consumidores sobre determinados productos, servicios o marcas. 

"Creo que el Libro de Reclamaciones es un instrumento muy privado, muy clásico y más burocrático. La verdad es que en las redes sociales, foros de discusión y blogs hay un gran libro de reclamaciones abierto, pero que también se constituye en un libro de oportunidades, donde las empresas pueden aprender e innovar junto con sus clientes", aseveró. 

Rojas consideró que hoy un consumidor insatisfecho tiene mayor impacto si su reclamo lo hace a través de Internet, ya que en dicha plataforma se genera un alto poder de convocatoria. No obstante, sostuvo que satisfacer al cliente a toda costa a veces es imposible. 

"Esa idea de que el cliente es el rey creo que tiene sus límites. Hay marcas que no están hechas para cierto público, hay expectativas que no corresponden al servicio ofrecido, etc. Hay que evaluar caso por caso", apuntó.

En su opinión, ¿las empresas están aprovechando las ideas que sus consumidores plasman por Internet?

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Pilar Rojas, Ph.D.

Ph.D. en Ciencias Administrativas de la Solvay Brussels School of Economics and Management (SBS-EM), Bruselas, Bélgica y Master en Estudios Avanzados en Administración de la misma universidad. Filósofa de la Université Catholique de Louvain, Bélgica. Administradora de Empresas de la Pontificia Universidad Javeriana, Colombia. Profesora de la XXVIII Semana Internacional de ESAN