/ 
Shopper understanding: ¿cómo identificar las necesidades del consumidor?
Shopper understanding: ¿cómo identificar las necesidades del consumidor?
Compartir en:
Identificar las necesidades del cliente requiere de una serie de técnicas de investigación de mercado. Así lo indica Christina Saksanian, docente del curso Shopper Understanding del PEE de ESAN. Primero es fundamental entender qué factores son importantes para el consumidor y por qué no está satisfecho, cuáles son sus criterios de elección en función de sus requerimientos, etc. Las necesidades pueden ser rutinarias, específicas y de otros tipos; de ello dependerán las técnicas -que pueden ser cuantitativas o cualitativas- para identificarlas.
La experta en el rubro señaló que estos métodos se relacionan con la investigación de mercado. Por ejemplo, resalta las herramientas observacionales, entrevistas en profundidad, entrevistas personales o encuestas, entre otras. "Actualmente, para conocer algunos comportamientos específicos del shopper, también se usan herramientas como el backtrakking. Se emplea para entender cuáles son los elementos del consumer journey que llaman más su atención en el punto de venta", señala.
Ello se complementa con el mapa del viaje del cliente, conocido en inglés como el consumer journey map. Este mapa cuenta la historia de la experiencia del consumidor: desde el contacto inicial, pasando por el proceso de engagement y hacia una relación a largo plazo. Puede enfocarse en una parte particular del viaje o dar una visión general de toda la experiencia, pero es relevante porque identifica las interacciones clave que el cliente tiene con la marca. Así permite averiguar sus sentimientos, motivaciones y preguntas para cada uno de estos puntos de contacto. Además, suele proporcionar una aproximación hacia la mayor motivación del usuario: ¿qué es lo que desea lograr y cuáles son sus expectativas respecto de la empresa?
Por último, no hay que olvidar la manera tradicional de comprender las necesidades y deseos de los consumidores, más aún cuando se cuenta con las plataformas digitales a disposición. El primer paso es obtener información de sus interacciones en las redes sociales, blogs u otros canales. Segundo, se necesita categorizar los datos analizados e identificar patrones. Por último, está la revisión de estadísticas y datos sobre el público objetivo, lo que permitirá el cruce de la información analizada hasta ahora.
La importancia de identificar los patrones de comportamiento de los consumidores y sus necesidades está en utilizar ese conocimiento para construir lealtad y fidelidad a la marca. Un profesional capaz de analizar estos temas será capaz de retener un mayor número de clientes, lo que se traduce en mayor rentabilidad para cualquier organización.
Si quieres saber más sobre este tema, participa del curso Shopper Understanding del PEE de ESAN.
También te puede interesar:
- Conocer al shopper: la llave del éxito del negocio
- ¿Por qué es importante conocer al consumidor?
- El arte de una estrategia exitosa: conocer a tu cliente
Fuentes:
Entrevista a Christina Saksanian, docente del curso Shopper Understanding del PEE de ESAN.
Marketing Actual. "Cómo identificar las necesidades del consumidor".
UserLike. "Cómo identificar las necesidades y expectativas de los clientes".
Javiermegias.com. "Un mapa de la experiencia del cliente: customer journey map".
Portal de negocios de ESAN Graduate School of Business. Desde el 2010 difunde contenido de libre acceso (artículos, infografías, podcast, videos y más) elaborado por los más destacados especialistas. Encuentra contenido en más de 15 áreas y sectores como Administración, B2B, Derecho Corporativo, Finanzas, Gestión de Proyectos, Gestión de Personas, Gestión Pública, Logística, Marketing, Minería, TI y más. ¡Conéctate con los expertos de ESAN y aumenta tu conocimiento en los negocios!
Otros artículos del autor
El plan de la academia frente a los desastres
Mary Mollo, profesora de ESAN Graduate School of Business, compartió en ATV+ los resultados del II Congreso Internacional de Gestión del Riesgo de Desastres y Adaptación al Cambio Climático-2025, organizado por ESAN y que contó con la participación de 40 universidades. La especialista reveló una cifra alarmante: el 70% de la población peruana vive en zonas con algún nivel de riesgo. Ante esto, destacó el compromiso de las universidades por colaborar con las autoridades en la prevención de riesgos de desastres.
La necesidad de justicia hídrica entre la agricultura y consumo humano
Mayra Arauco, directora de la carrera de Ingeniería Ambiental de ESAN University, expuso en Infobae el desbalance del uso del agua para la agricultura y el consumo humano. En esta línea señaló que el 85,9% del agua utilizada en el país se destina al riego.
El Tribunal Constitucional y el retiro de confianza: ¿se viene un cambio de reglas?
Germán Lora, profesor de ESAN Business Law, advirtió en Infobae sobre un posible "punto de inflexión" en la gestión laboral: el Tribunal Constitucional evaluará si el retiro de confianza a personal de dirección debe implicar el pago de una indemnización por despido arbitrario. El experto señaló que un fallo en este sentido cambiaría las reglas del juego, "develando" una realidad jurídica que podría activar una ola de reclamos retroactivos por parte de extrabajadores.